MEISTÄ

Yhteydenotto voi olla velkaantuneelle helpotus

Miten kannustaa asiakasta maksamaan, jos velkaa on moneen suuntaan ja perintä jatkunut pitkään? Tärkeintä on kuunnella asiakasta, sanovat perintäsoittoja tekevät Mari Hongisto ja Kimmo Andersson.

Lindorffin ulossoittajat Mari Hongisto (vas.) ja Kimmo Andersson.

Monet kertovat puhelimessa hyvinkin avoimesti elämästään, kertovat Lindorffin ulossoittajat Mari Hongisto ja Kimmo Andersson.

Perintäasioissa asiakkaita työkseen tavoittelevat Mari Hongisto ja Kimmo Andersson ovat puhelimessa ystävällisiä ja rauhallisia, sillä on tärkeää luoda ihmiselle turvallinen ja luottavainen mieli. Silloin hän on valmis keskustelemaan tilanteestaan ja pohtimaan tosissaan keinoja velkojen hoitamiseksi.

– Puhelun tavoitteena on keskusteluyhteyden luominen. Haluamme ehdottomasti välttää sitä, että yhteydenotto tuntuisi ahdistavalta, Kimmo Andersson sanoo.

Andersson ja Hongisto työskentelevät Lindorffin asiakaspalvelussa niin sanotussa ulossoittoryhmässä. Joskus työpäivään kuuluu yksittäisten laskujen perään soittaminen. Silloin asia voi hyvinkin olla minuutissa hoidettu, kun asiakas kertoo maksavansa laskun viikon kuluttua palkkapäivänään.

Kaksi kymmenestä perintään siirtyneestä laskusta on kuitenkin sellaisia, jotka ovat kolmen perintäkuukauden jälkeen edelleen maksamatta. Tuolloin asiakkaalla on monesti useita velkoja eri paikoista.

– Monet kertovat puhelimessa hyvinkin avoimesti elämästään. Joillekin on selvästi helpotus puhua ongelmistaan. Ystäville ja sukulaisille maksuvaikeuksista ei ehkä kehdata kertoa, Kimmo Andersson kertoo.

Kiitosta yhteydenotosta

Lindorffissa on kehitetty kampanjamuotoista toimintatapaa, missä maksamiseen kannustavat viestit suunnitellaan ja kohdennetaan eri kanavien kautta erityyppisille asiakasryhmille.

Ennen soittoa myös Hongisto ja Andersson selvittävät asiakkaan velkojen kokonaistilanteen ja historian. Aiempi maksukäyttäytyminen antaa viitteitä ihmisen halukkuudesta keskustella ja hoitaa asioitaan. Ja vaikka aiemmat yhteydenotot eivät olisi tuottaneet tulosta, soittajan kannattaa pitää mieli avoimena, sillä elämäntilanteet muuttuvat.

– Aloitamme puhelun kyselemällä asiakkaan nykytilanteesta, mikä on työtilanne tai onko opiskelija pian valmistumassa tai onko henkilö onnistunut pienentämään vaikkapa asumismenojaan. Tärkeintä on kuunnella, mitä asiakas itse kertoo omasta tilanteestaan, Hongisto ja Andersson sanovat.

Monesti velkojen taustalla on työttömyys, ja vaikka asiakkaalla voi olla hyväkin palkka, siitä saattaa mennä jo osa ulosottoon. Kun tilanne on yhdessä kartoitettu, soittajat ehdottavat ratkaisuksi sopivaa maksujärjestelyä. Näin siis jos puhelussa päästään niin pitkälle: joskus asiakas ei ole ollenkaan valmis keskustelemaan ja puhelu loppuu lyhyeen.

– Toisaalta usein meitä myös kiitetään yhteydenotosta. Ikävä asia haluttaisiin saada pois päiväjärjestyksestä, mutta toimeen on vaikea tarttua, eikä asiakas ehkä tiedä, millaista on soittaa perintäyhtiöön, Mari Hongisto huomauttaa.

Valistusta nuorille

Puhelujen ja kirjeiden rinnalla käytössä on tekstiviestit ja sähköpostit, sosiaalinen mediakin. Nuoria lähestytään eri kanavia pitkin kuin vanhempia, ja joskus mukana voi olla ripaus huumoriakin.

Hongistoa ja Anderssonia huolettaa joidenkin nuorten välinpitämättömyys rästilaskuja ja maksuhäiriömerkintöjäkin kohtaan.

– Perintäsoittajien yksi tehtävä onkin selittää, mitä siitä seuraa, jos laskun päästää maksuhäiriömerkinnäksi asti, Andersson sanoo.

Jos velkaa on todella paljon, asiakkaalle saatetaan kertoa velkajärjestelymahdollisuuksista. Usein maksujärjestelyksi riittää maksujen palastelu pienempiin eriin. Silloin on tärkeää varmistaa, että sovittu maksusuunnitelma on varmasti asiakkaan kannalta realistinen.

Ehkä seuraavalla kerralla

– Joskus maksusuunnitelmaa ei vain saada tehtyä. Silloinkin on tärkeää, että asiakkaalle jää puhelusta hyvä mieli. Näin hän suhtautuu seuraavaan yhteydenottoon myönteisesti, ja silloin maksukyky voi olla jo parempi, Andersson ja Hongisto sanovat.

Molemmat korostavat, että asiakasta lähestytään aina omin sanoin ja tilanteen mukaan.

– Tärkeintä on, että asiakkaalle ei soita mikään perintätoimisto vaan ihminen, Kimmo Andersson summaa.

4.5.2015
Teksti Katri Isotalo
Kuvat Suvi Elo