MEISTÄ

Visuaalinen palveluvalikko nopeuttaa puhelinpalvelua

Asiakaskokemus paranee ja palvelu nopeutuu, kun puhelua koskevat valinnat voi tehdä perinteisen äänivalikon sijasta älypuhelimen näytöllä. Lindorffin asiakkaat voivat kokeilla nykyajan käyttötottumuksiin perustuvaa palvelua ensimmäisten joukossa Euroopassa.

Lindorffin visuaalinen palveluvalikko ja Laura Inttilä

– Silmän ja sormen yhteistyö toimii huomattavasti sujuvammin kuin vanhan äänivalikon vaatima korvan ja sormen yhteistyö, Laura Inttilä tietää. Visuaalinen palveluvalikko yhdistää itsepalvelun ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun.

”Jos asiasi koskee… paina 1, jos asiasi koskee… paina 2…, jos asiasi koskee…”

Näitä joskus puuduttaviakin litanioita on totuttu kuuntelemaan moneen asiakaspalveluun soitettaessa. Lindorffissa kokeillaan nyt perinteisen äänivalikon korvaavaa vaihtoehtoa: käytännössä kyse on palveluvalikosta, joka toimii asiakkaan älypuhelimen näytöllä.

– Tarjoamme visuaalista palveluvalikkoa kaikille perintäasioissa matkapuhelinnumerosta soittaville asiakkaille. Marraskuussa alkaneen pilotin kokemukset ovat olleet lupaavia, contact center -palvelujen kehittämisestä Lindorff-konsernissa vastaava Juuso Rantasalo kertoo.

Valikossa eteenpäin siirtyminen käy näytöllä näppärästi – samalla asiakas tulee antaneeksi puhelunsa tarkoituksesta perustiedot, mikä selkeyttää ja nopeuttaa asian käsittelyä asiakaspalvelijan kanssa ja lyhentää odotusaikaa.

Lindorff24:n visuaalinen palveluvalikko

– Meidän tavoitteenamme on asiakasystävällisempi, esteetön aloitus asioinnille. Jos asia on selkeä ja suoraviivainen, se voi ratketa myös itsepalveluna valikossa tai verkkopalvelussa. Jos asiakas haluaa yhdistää puhelun asiakasneuvojalle, se onnistuu missä vaiheessa vain, kehitysjohtaja Laura Inttilä sanoo.

Euroopassa haetaan ensimmäisiä kokemuksia

Uuden palvelumuodon pilotointi on osa Lindorffin digitalisaatiosuunnitelmaa, jonka tarkoituksena on synnyttää parempia käyttäjäkokemuksia ja kilpailuetua digitaalisia innovaatioita hyödyntämällä.

– Haemme kokemuksia yhtenä ensimmäisistä yrityksistä Euroopassa. Odotamme varsin innostuneina pilotin tuloksia: miten asiakkaat ottavat palvelun vastaan ja miten se tukee asiakaspalvelun asiantuntijoiden työtä, Inttilä kertoo.

Juuso Rantasalon mukaan Aasiassa ja Yhdysvalloissa vastaavista palvelualustoista on hyviä kokemuksia etenkin viestintä- ja pankkisektorilla. Suomessa valikkoon on ehtinyt reilun kuukauden aikana tutustua noin pari tuhatta Lindorffin kuluttaja-asiakasta.

– Noin viidennes soittajista, joille valikkoa on tarjottu, on siirtynyt kokeilemaan sitä. Käyttäjiä on tullut kaikista ikäryhmistä, Rantasalo kertoo.

Spontaani asiakaspalaute on ollut kiittävää. Seuraavaksi kokemuksia aiotaan kartoittaa tarkemmin asiakaskyselyn avulla.

Itsepalvelu ja henkilökohtainen palvelu yhdistyvät

Noin puolet Lindorffin tulleista laskuihin, maksamiseen ja perintään liittyvistä yhteydenotoista hoidetaan nykyisin itsepalveluna Lindorff24-palvelussa – tarvittaessa chat-neuvojien tuella.

– Kansainvälisestikin suuntana on, että ihmiset hoitavat raha-asioitaan verkossa tai mobiilipalvelussa. Lindorffissa on päästy hyvään vauhtiin asiakaskokemuksen kehittämisessä niin, itsepalvelu ja henkilökohtainen palvelu limittyvät, ja kanavasta toiseen siirtyminen vaivatonta, jopa huomaamatonta, Laura Inttilä toteaa.
– Tavoitteena on palvelun vaivattomuus ja läpinäkyvyys riippumatta siitä, missä, miten ja mihin asiakas apuamme tarvitsee, Juuso Rantasalo kiteyttää.

Tuloksia visuaalisen palveluvalikon vastaanotosta on luvassa lisää kevään mittaan. Asiakastiedot on suojattu palveluvalikossa niin, että henkilötietoja käsitellään vasta varmennetun tunnistautumisen jälkeen.

17.1.2017
Teksti Päivi Brink
Kuvat Suvi Elo

Hyvä digitaalinen asiakaskokemus on huomaamaton