PALVELUKOKEMUS

Tunnista erilaiset asiakastyypit – varmista positiivinen asiakaskokemus

Kun asiakkaan kohtaaminen onnistuu, asiat etenevät ja liiketoiminta kukoistaa. Lowellin Katri Pettersson kertoo, kuinka asiakkaan tarpeet ja hankalatkin tunteet kohdataan asiakaspalvelussa onnistuneesti.

Operations Development Manager Katri Petterson vastaa Lowellilla ihmisten ja operaatioiden kehittämisestä.

Puhelinasiakaspalvelulta vaaditaan tänä päivänä paljon. Asiakaspalvelijan pitää kuunnella herkällä korvalla, osata puhua ihmiseltä ihmiselle, tunnistaa erilaisia tunteita ja ennakoida tarpeita. Kysymyksiin on hyvä vastata jo ennen kuin asiakas on oikeastaan osannut edes pyytää, kertaa Lowellin Operations Development Manager Katri Pettersson.

– Asiakkaat ovat valveutuneita, ja he haluavat yksilöllistä palvelua myös puhelimessa. Se mikä toimii yhdelle, ei toimi välttämättä kaikille. Kaiken asiakaspalvelun ja asiakkaan välisen viestinnän pitää lähteä tänä päivänä kuulijan tarpeista, jatkaa Pettersson.

Hänestä asiakaspalvelu on liiketoiminnan ytimessä.

– Jollei palvelua koeta hyväksi, ei hienoinkaan brändäys pelasta yritystä. Palvelu on yritykselle parasta markkinointia.

Asiakaspalvelussa persoonalla on väliä

Palvelukulttuuri on murroksessa, ja siksi asiakaspalvelun täytyy kehittyä jatkuvasti ja systemaattisesti. Myös uusista työvälineistä voi olla apua. Lowellille yksi tärkeä on ollut ruotsalaisen kirjailijan Thomas Eriksonin tunnetuksi tekemä profiilianalyysi, jossa ihmiset kategorisoidaan neljään tyyppiin: punaisiin, sinisiin, vihreisiin ja keltaisiin.

Kyse on siitä, että asiakaspalvelija voi tunnistaa neljän eri tulokulman avulla soittajasta tämän yksilölliset tarpeet ja mukauttaa omaa viestintäänsä niiden suuntaan.

– Näin päästään nopeammin tarjoamaan yksilöllistä palvelua, jossa mennään persoonaan ja tunteisiin. Esimerkiksi punaiset ihmiset ovat voimakasluonteisia, he puhuvat kovaa ja usein myös toisen puheen päälle. Tällaista asiakasta ei kannata lähestyä liian hiljaisella ja rauhallisella äänellä, vaan punaiselle vastataan hänen omalla tyylillään.

Tunteiden pitää antaa tulla läpi

Yhteistä kaikille asiakaspuheluille on, että asiakkaan kokemien tunnekuohujen, kuten turhautuneisuuden tai jopa epätoivon, pitää antaa tulla ensin läpi puhelimessa.

– Asiakaspalvelijan tehtävänä on yrittää nostaa asiakas tunnetilan yli ja edetä mahdollisimman nopeasti kohti ratkaisua. Samalla asiakasta pitää rohkaista siihen suuntaan, että tunnelin päässä on yleensä valoa. Tilanne ei esimerkiksi maksuasioista puhuttaessa ole aina helppo, sillä samalla asiakkaan tulisi innostua maksamisesta.

Kyse on siis pitkälti myös motivoinnista.

Pohjimmiltaan kyseessä on kyky astua asiakkaan saappaisiin, jotta kommunikointi saadaan sujumaan ilman suurempia törmäyksiä. Lähestymistapa vaatii taakseen asiakaspalvelua tarjoavalta yritykseltä ohjelmoitua, toistoon perustuvaa workshop-harjoittelua ja samalla nauhoitettujen puhelujen kuuntelua ja analysointia.

– Ensin pyritään selvittämään, mitä tyyppiä asiakaspalvelija itse aidosti edustaa. Vasta sen jälkeen päästään asiakkaiden tunnistamiseen. Tästä eteenpäin voidaan harjoitella sitä, miten asiakaspalvelija pystyy toisaalta korostamaan ja toisaalta hillitsemään omia piirteitään keskustelijana.

Kyse on silloin esimerkiksi puheen temposta, sanavalinnoista ja puheesta välittyvästä tunteesta.

Hankalat tunteet haastavat asiakaspalvelussa

Petterssonin mukaan värimetodin käyttö ja tunteiden täsmällisempi kohtaaminen näkyvät Lowellilla jo tuloksina.

– Asiakastyytyväisyys on kasvanut selvästi, ja yhä harvemmat puhelut eskaloituvat riidaksi tai esimiessoittopyynnöiksi. Samalla asiakkaan saama palvelu on parantunut.

Lowellilla puheluissa käsitellään usein arkoja aiheita, kuten maksuviivästyksiä ja luotonhallintaa, joista ei yleensä puhuta ventovieraiden kanssa. Puheluissa on siksi usein mukana paljon tunteita, eikä asioiden ratkominen ole asiakkaalle aina helppoa.

– Soittajat eivät myöskään ole valinneet meitä, vaan me tulemme tavallaan mukaan heidän elämäänsä kriittisessä kohdassa.

Jokaisessa puhelussa kyse on tietenkin myös laajemmista asioista, kuten ylivelkaantumisen ehkäisemisestä ja maksukäyttäytymisen hallinnasta. Siksi puheluihin sisältyy paljon konsultatiivista otetta.

– Yritämme auttaa asiakkaita löytämään kuhunkin tilanteeseen sopivan asioimiskanavan. Alalla eletään digimurrosta, mikä ei ole aina helppo asia asiakkaille.

15.10.2018
Teksti Tiina Ruulio
Kuva Suvi Elo

Tunne asiakkaasi – kohtaa erilaiset asiakastyypit oikein

Soitto contact centeriin: joko suomalaiset valitsevat visuaalisen palveluvalikon?