PALVELUKOKEMUS

Tunne asiakkaasi – kohtaa erilaiset asiakastyypit oikein

Hyvä tapa personoida asiakaspalvelua on tunnistaa asiakkaiden erilaisia käyttäytymismalleja ja tuntea niihin sopivat vuorovaikutuksen keinot. Silloin palvelutilanteessa on helpompi löytää oikeat sanat ja palvella asiakasta henkilökohtaisemmin.

Lowellin asiakastyytyväisyys on saatu selvään kasvuun, kun asiakaspalvelijat oppivat tunnistamaan asiakkaiden yksilöllisiä viestintätyylejä yhä tehokkaammin.

Asiakaspalvelussa työskentelevien on tärkeää sovittaa sanansa asiakkaan mielialan ja tarpeiden mukaan. Usein tämä käykin luontevasti, ilman sen suurempaa pohdintaa. Miltei jokainen asiakaspalvelija on kuitenkin kohdannut myös tilanteen, jossa asiakas on takertunut epäolennaiseen yksityiskohtaan tai ärsyyntynyt rauhoittavaksi tarkoitetusta vastauksesta. Esimerkiksi maksamisen asiakaspavelun hankalat ja tunnepitoiset yhteydenotot vaativat palvelulta paljon, ja niissä on erityisen tärkeää vastata asiakkaan viestintätyylin ja -tarpeiden mukaisesti.

Asiakkaiden tarpeita voi ajatella esimerkiksi erilaisten käyttäytymismallien kautta, suosittelee Lowellin asiakaspalvelun kouluttamisesta vastaava Katri Pettersson. Temperamenttien erotteluun pohjautuvat käyttäytymismallit ovat toki yleistyksiä, ja asiakkaan käytös voi olla sekoitus jopa niitä kaikkia. Silti tyypittelystä on hyötyä: kun asiakkaan käytöksestä tunnistaa jonkin tyypin piirteitä, ohjaa se valitsemaan tilannetta parhaiten edistäviä asiakaspalvelun keinoja.

Apua on siitäkin, että asiakaspalvelija tunnistaa omat luontaiset käytösmallinsa. Kun tuntee omat vahvuutensa ja toisaalta kompastuskivensä, on helpompaa suhtautua muilla tavoin toimiviin asiakkaisiin.

Korosta punaiselle tyypille hyötyjä

Punaisen käyttäytymismallin asiakas on määrätietoinen, ja hänellä on yhteyttä ottaessaan oma tavoite kirkkaana mielessään. Punainen asiakas on perinteistä johtajatyyppiä: hän tekee nopeasti päätöksiä ja vie ne myös läpi. Toisaalta hän voi olla kärsimätön, ehkä jääräpäinenkin, jolloin yksityiskohdat saattavat häneltä unohtua.

Jotta punaisen asiakkaan kanssa pääsee parhaaseen lopputulokseen, kannattaa mennä suoraan asiaan. Jaarittelu ja pohdiskelu eivät vakuuta tällaista asiakasta, sillä hän tekee päätökset oman arvostelukykynsä pohjalta. Punaiselle asiakkaalle kannattaa korostaa hyötyjä ja kertoa selvästi, mitä etua asiakkaalle on toimia asiakaspalvelijan ehdottamalla tavalla.

Ystävällisyys on valttia vihreän käyttäytymismallin kanssa

Vihreän käyttäytymismallin asiakas on sovinnollinen. Hän karttaa ristiriitoja ja haluaa löytää ongelmiin turvallisen ratkaisun. Muutoksiin vihreä asiakas reagoi usein hitaasti, ja muistutuksille voi olla tarvetta. Vihreä käyttäytymismalli on asiakkailla hyvin yleinen.

Vihreää asiakasta palveltaessa on tärkeää, että oma sävy on aina ystävällinen. Asiat eivät välttämättä edisty hoputtamalla, sillä hän vetäytyy tällöin helposti. Sen sijaan avoimet kysymykset auttavat rakentamaan kommunikaatiota.

Keltainen on luova ja kova puhumaan

Keltainen asiakas on avoin, ulospäinsuuntautunut ja luova. Hän innostuu helposti ja haluaa tulla ajatuksineen kuulluksi, mutta toisaalta joskus hän voi olla huono kuuntelemaan ja ottamaan palautetta vastaan.

Keltaisen asiakkaan kanssa kannattaa keskittyä pitämään palvelutilanteessa yllä positiivista tunnelmaa. Joskus voi olla tarpeen myös kerrata, mitä onkaan sovittu. Keltainen asiakas arvostaa erityisesti tunnetta siitä, että asiakaspalvelija kuuntelee häntä ja näkee hänen vuokseen erityistä vaivaa.

Vakuuta sininen tyyppi faktoilla

Sininen asiakas on täsmällinen. Hän on hyvin asiallinen ja pitäytyy faktoissa: tämä on tilanne, nämä ovat vaihtoehdot. Sinisen käyttäytymismallin tapa viestiä on toisinaan varovainen ja etäinen.

Sinisen asiakkaan kanssa on syytä pysyä asiassa. Asiakaspalvelijan on hyvä olla erityisen tarkka siitä, että hän käyttää täsmällisiä perusteita: arviot noin, suurin piirtein ja ehkä eivät vakuuta pedanttia sinistä asiakasta. Hän arvostaa hankalienkin tilanteiden käsittelyä suoraan, tosiasioihin perustuen.

Katri Petterssonin mukaan asiakastyytyväisyys Lowellilla on parantunut väriajattelun myötä selvästi, ja yhä harvemmat puhelut eskaloituvat riidaksi. Perehdy asiakastyyppeihin syvemmin lataamalla maksuttomat webinaarimateriaalit!

15.10.2018
Teksti Salla Salokanto

Soitto contact centeriin: joko suomalaiset valitsevat visuaalisen palveluvalikon?