PALVELUKOKEMUS

Tekoäly tekee verkkokaupan markkinoinnista palvelua

Tekoäly on seuraava askel kohti unelmien verkkokauppaa, mutta sen hyödyntäminen vaatii kulttuurin muutosta ja ketteriä menetelmiä, kirjoittavat Antti Syväniemi ja Juha Raunama Houston Analyticsista.

Tekoäly on seuraava askel kohti unelmien verkkokauppaa, mutta sen hyödyntäminen vaatii kulttuurin muutosta ja ketteriä menetelmiä.

Tekoälyn hyödyntäminen verkkokaupan markkinoinnissa alkaa ajatusmaailman muutoksesta: lähdetään ketterästi kokeilemaan, miten tekoälyn avulla voidaan esimerkiksi mahdollistaa asiakkaan parempi palveleminen.

Keinoäly tuo helpotuksen digitalisaation luoman dataähkyn keskellä ja muuttaa verkkokaupan markkinointityön painopisteen yksittäisten taktiikoiden hiomisesta kokonaisvaltaisen strategian rakentamiseen. Matkalla tarvitaan kuitenkin rohkeutta, uskoa ja ketteriä menetelmiä. Globaalit toimijat ovat jo laatimassa tekoälystrategioitaan, mutta kotimaisilla verkkokaupoilla on loistava mahdollisuus päihittää ne paikallistuntemuksellaan.

Älykäs verkkokauppa

Tekoäly tarkoittaa kaikkea sellaista koneen tekemää toimintaa, joka voitaisiin ihmisen tekemänä luokitella älykkääksi tekemiseksi. Verkkokaupan asiakasrajapinnassa ja -dialogissa tekoäly voi esimerkiksi suunnitella markkinoinnin kohdennukset sekä viestit niin, että ne puhuttelevat asiakasta oikea-aikaisesti, personoidusti ja yksilöllisesti.

Tekoäly onkin seuraava askel kohti unelmien verkkokauppaa, jossa markkinointi ja asiakkaan palvelu ovat yksi ja sama asia. Älykäs verkkokauppa puhuttelee asiakastaan henkilökohtaisesti ja tarjoaa juuri hänen tarvitsemansa tuotteet juuri oikeaan aikaan, ja toimittaa ne asiakkaalle sopivalla tavalla, sopivaan paikkaan.

Esimerkiksi hammastahna on tyypillisesti tuote, jonka asiakas ostaa säännöllisin väliajoin edellisen tuubin loppuessa. Asiakasta voidaan muistuttaa yksilöllisesti ja oikea-aikaisesti uuden ostoksen tarpeesta tai jopa toimittaa hänelle seuraava tuubi hänelle sopivalla tavalla juuri silloin, kun hänen hammastahnansa on tekoälyn laskelmien mukaan loppumassa.

Markkinointityön painopiste muuttuu

Näin tekoäly korvaa ainakin kaksi verkkokaupan toimenkuvaa; kohderyhmäpoimintoja tekevän data-analyytikon sekä yksittäisten markkinointikampanjoiden digitaalisen sisällön tuottajat. Keinoäly hoitaa analysointi- ja laskentatyön ja monistaa viestit markkinoinnin sisältöihin huomattavasti tehokkaammin ja segmentoidummin.

Vaikka monistustyö ja datan käsittely jääkin koneelle, itse markkinointityö ei kuitenkaan häviä mihinkään, vaan työn painopiste tulee muuttumaan yksittäisten taktiikoiden hiomisesta kokonaisvaltaisten strategioiden suunnitteluun. Sama muistutusstrategia, joka toteutettiin hammastahna-asiakkaalle tuskin toimisi esimerkiksi huonekalu- tai autokaupan kohdalla.

Ihmisen tehtävä on tarjota tekoälylle lähtökohdat ja tavoitteet sekä data, joiden pohjalta se pystyy laskemaan parhaimmat skenaariot ja ennusteet niiden lopputuloksista. Ihminen tekee edelleen liiketoiminnan tavoitteiden pohjalta strategiset valinnat.

Tekoäly poistaa ostamisen esteitä

Asiakasdialogissa tekoäly saattaa olla käyttäjällekin jo melko tuttu ilmiö. Verkkokaupoilta odotetaan personoitua sisältöjä, ja erilaiset älykkäät chattibotit keskustelevat asiakkaiden kanssa sujuvasti, ja tarjoavat esimerkiksi tuotesuosituksia ja asiakasta kiinnostavia tarjouksia. Kun asiakkaan kysymykset alkavat käymään keinoälylle liian hankaliksi, hälyttää se asiantuntija-ihmisen paikalle jatkamaan dialogia.

Keinoälyn avulla voidaan siis personoida ja tehostaa markkinointiviestejä, mutta se tuo älyä myös esimerkiksi maksamiseen. Keinoälyn luomien skenaarioiden avulla voidaan tehdä kokonaisvaltaisempia päätöksiä ja ratkaisuja.

Luotolla ostettaessa tekoälyn käsittelemää lisädataa voidaan hyödyntää esimerkiksi ostamisen esteiden poistossa pari vuotta sitten syntyneen maksuhäiriömerkinnän kohdalla. Tekoäly luo skenaarion, jonka pohjalta arvioidaan, nouseeko riskitaso liikaa. Jos todetaan, että maksuhäiriömerkintä ei nosta liikaa takaisinmaksuun liittyviä riskejä, voidaan luottokauppa merkinnästä huolimatta tehdä ja näin poistaa ostamisen este.

Älyä liiketoiminnan optimointiin

Tekoälystä on hyötyä verkkokaupan ja vaikkapa monikanavaisen kaupan liiketoiminnassa ja sen optimoinnissa myös laajemmin; se voi auttaa esimerkiksi sovittamaan kivijalkaliikkeen valikoiman tiettyyn sijaintiin, tai antaa hyviä neuvoja siitä, kuinka suuria varastotiloja kannattaa kullekin tuoteryhmälle varata.

Historiallisen datan perusteella voidaan luoda skenaarioita koko markkinatilanteesta ja ennustaa tulevien sesonkien trendit, ja varautua niihin jo etukäteen.

Tekoäly käy datan perusteella miljoonia ja miljardeja erilaisia vaihtoehtoisia skenaarioita läpi, ja tarjoaa niistä parhaimmat päätöksentekijälle, jonka tehtäväksi jää liiketoiminnan luotsaaminen oikeaan, haluttuun suuntaan. Olennaista on se, että koko liiketoiminnasta tulee ennustettavampaa.

Alkuun pääsee mind shiftillä

Keinoälyn hyödyntämisessä pääsee alkuun pienillä investoinneilla ja nopeastikin. Starttaamiseen riittää jo rajattukin määrä dataa, riippuen siitä, mikä haluttu lopputulos on. Verkkokauppiaan etu on se, että valtaosa datasta on jo valmiiksi digitaalisessa muodossa, erilaisissa CRM- ja asiakastietokannoissa ja markkinoinnin automaation järjestelmissä.

Lisäksi on tärkeää määrittää tavoitteet –mitä halutaan tehdä. Palvelut ovat kuukausihinnoiteltuja SaaS-palveluita, joten lyhyetkin kokeilut onnistuvat. Kun kokeilu tehdään selkänä A/B-testinä, voidaan tekoälyn antamat hyödyt nähdä selkeinä eroina tuloksissa, nopeastikin.

Suurin loikka, joka tekoälyn hyödyntämisessä tulee kuitenkin tehdä, on mind shift digitalisaation mahdollistamaan ketterän kokeilun kulttuuriin. Se vaatii uskoa tekoälyn kykyyn tarjota hyviä ratkaisuja ja parantaa liiketoimintaa.

Kotimaisen verkkokaupan mahdollisuus

Tekoälyteknologiat ovat jo täällä ja maailmalla ne ovat saaneet hyvän vastaanoton. Ei kestä kauaa, kun verkkokauppojen jättiläiset alkavat hyödyntämään niitä laajamittaisesti omissa palveluissaan.

Markkinassa on kuitenkin juuri nyt tilaa, ja kotimaisella verkkokaupalla on aina yksi etu puolellaan – paikallisuus. Verkkokaupan globaalista luonteesta huolimatta vahvinta on kuitenkin aina paikallinen kysyntä. Jotta tekoäly ei kävisi tyhmäksi, tarvitaan myös laajaa paikallista ja kulttuurista tietämystä, paikallisten sävyjen ja yleisön tuntemusta.

Rohkea loikka siis kannattaa. Verkkokaupan, tekoälyn ja digitaalisen markkinoinnin saralla suomalaisilla yrityksillä on mahdollisuus suuriin menestystarinoihin.

Kirjoittajat:
Antti Syväniemi on Houston Analyticsin toimitusjohtaja. Hän on perehtynyt muun muassa  analytiikkaan ja keinoälyyn perustuviin johtamismalleihin ja strategioihin.

Juha Raunama on Houston Analyticsin asiakasratkaisujen johtaja, joka on perehtynyt erityisesti  liiketoimintastrategioiden, -visioiden ja -mallien suunnitteluun ja asiakkaiden liiketoimintahaasteiden ratkaisuun tietopohjaisten mallien avulla.

 

Lataa ilmainen Verkkokaupan Growth Hacking -opas
22.11.2017