MEISTÄ

Soitto contact centeriin: joko suomalaiset valitsevat visuaalisen palveluvalikon?

Itsepalvelua ja henkilökohtaista asiointia puhelinpalvelussa yhdistävä palvelumuoto on suomalaisille vielä uusi asia. Lindorffin contact centerin kokemukset visuaalisesta ivr:stä eli älypuhelinvalikosta ovat rohkaisevia. Tämä on asiakaspalvelun tulevaisuutta!

Lindorffin asiakaspalvelun contact centeriin soittava voi äänivalikon kuuntelemisen sijasta valita helpon visuaalisen palveluvalikon eli IVR:n. Valikko ohjaa eteenpäin ja kokoaa samalla pohjatiedot soittajan asiasta, kertoo laatuasiantuntija Tanja Ylänen Lindorffista.

Asiakaspalvelukokemuksen kehittämisen megatrendi on helppous. Asiakkaan pitää saada itse valita kanava ja ajankohta, jolloin hän haluaa asiansa hoitaa, ja asiakkaan tarpeisiin on vastattava käytetystä tekniikasta riippumatta. Näitä totuuksia toistavat tätä nykyä kaikki asiakaspalvelukehittäjät ja contact center -ammattilaiset.

Yksi megatrendin käytännön sovellutuksista on visuaalinen IVR eli älypuhelinnäytöllä toimiva visuaalinen palveluvalikko, joka mahdollistaa monikanavaisen palvelun osana puhelinpalvelua.

Lindorff on jo toista vuotta tarjonnut älypuhelinvalikkoa asiakaspalveluun soittaville asiakkailleen. Käytännössä: kun asiakas soittaa Lindorffin palvelunumeroon, asiakkaalle tarjotaan äänivalikon kuuntelun sijasta sijasta valikkoa, joka avautuu puhelimen näytölle tekstiviestin ohjeita seuraamalla.

– Kaikkein yksinkertaisimmat asiat voidaan hoitaa suoraan älypuhelimen näytöllä, monimutkaisemmista voi palata neuvottelemaan asiakasneuvojan kanssa tai ne voi siirtyä hoitamaan verkkopalvelussa, tuotantojohtaja Laura Inttilä Lindorffista kiteyttää.

Asiakas voi palata keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa milloin tahansa. Jos näin tapahtuu, asiakasneuvojalla on valmiina edessään asiakkaan antamat tiedot asiasta.

Visuaalisen IVR-valikon valinneet tyytyväisiä

Älypuhelinvalikkoa tarjottiin Lindorffin asiakaspalvelussa viime vuonna lähes 150 000 asiakkaalle: heistä 10 prosenttia valitsi sen. Käyttökokemuksia joulukuussa 2017 kartoittaneen kyselyn perusteella valtaosa tekisi niin toistamiseenkin.

– Nämä asiakkaat halusivat kokeilla uutta ja heidän odotuksensa oli, että valikko helpottaa palvelutilannetta. Kolme neljäsosaa visuaalista palveluvalikkoa käyttäneistä kokikin sen perinteistä äänivalikkoa helpommaksi. Ongelmana koettiin lähinnä se, ettei valikosta kaikissa tapauksissa löytynyt sopivaa vaihtoehtoa omalle asialle, laatuasiantuntija Tanja Ylänen kertaa asiakaskokemuksia.

Jos contact centeriin soittava valitsee visuaalisen palveluvalikon, hän pystyy etenemään palvelussa näppäilemällä älypuhelimen valikkoa. Hän voi halutessaan palata takaisin puheluun.

Jos contact centeriin soittava valitsee visuaalisen palveluvalikon, hän pystyy etenemään palvelussa näppäilemällä älypuhelimen valikkoa. Hän voi halutessaan palata takaisin puheluun.

Contact centereiden monikanavainen puhelinpalvelu tutummaksi

Käyttökokemukset kertovat myös, ettei uuteen palvelumuotoon ole ihan helppo siirtyä tutulta ääninauhalinjalta, vaikka älypuhelimen käyttö muuten olisikin verissä.

– Moni asiakkaista, jotka eivät olleet lähteneet kokeilemaan älypuhelinvalikkoa, ajattelivat, etteivät enää pääse takaisin keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Haastatteluissa näkyi aika selvästi, ettei ihmisillä ole vielä käytännön kokemuksia monikanavaisista palvelutilanteista eli liikkumisesta henkilökohtaisen palvelun ja itsepalvelun välillä saman puhelun aikana, Ylänen analysoi.  

Tärkeä tieto asiakasviestinnän kehittämiseksi oli sekin, että kolmasosa haastatelluista asiakkaista ei ollut huomannut, että heille tarjottiin vaihtoehtoista IVR-valikkoa. Ääninauhoitteen uusia palvelumuotoja koskevat viestit menevät helposti soittajalta ohi.

Lindorffin contact center on yksi ensimmäisiä Euroopassa, jossa älypuhelinnäyttöön perustuva valikko on käytössä.

– Olemme oppineet kokemuksista paljon, ja haluamme jakaa niitä myös muille asiakaspalvelukeskuksille. Parhaillaan pohdimme muun muassa, miten tehdä visuaalista palveluvalikkoa helpommin lähestyttäväksi niin, että mahdollisimman moni asiakas rohkenisi lähteä käyttämään sitä. Asiakkaiden kokemukset ja palaute ovat jo nyt hyvin rohkaisevia, Laura Inttilä sanoo.

Asiakaspalvelussa puhelinpalvelu säilyy, mutta muuttuu

– Koko 2000-luvun on väitetty, että puhelujen määrä laskee puhelinpalvelukeskuksissa, mutta näin ei ole käynyt. Verkkopalvelut ovat kasvussa, mutta osa ihmisistä haluaa hoitaa asiansa puhelimessa, ja silloin puhelinpalvelu on tarjottava, muistuttaa contact center -asiantuntija Tomi Korpaeus.

Tomi Korpaeus luotsaa hallituksen puheenjohtajana suomalaista Provad-yritystä, joka on erikoistunut edistyneisiin automaattisiin asiakaspalvelujärjestelmiin sekä contact centereiden kehittämiseen.

– Älypuhelinvalikon avulla asiakaspalvelu nopeutuu ja asiakastyytyväisyys kasvaa, kun tiedot siirtyvät asiakkaan mukana kanavasta toiseen.

Työ contact centerissa muuttuu vaativammaksi

Asiakaspalvelijoiden työssä yksi suurimpia haasteita on sujuva tiedon löytäminen erityisesti isojen organisaatioiden rakenteista. Älypuhelinvalikko auttaa siinä.

Lindorffin asiakaspalvelun tilastojen on mukaan keskimääräinen henkilökohtaiseen palveluun käytetty aika lyhyeni 19 sekuntia, jos asiakas käytti älypuhelinvalikkoa ennen keskustelua.

Siinä missä osa asiakaspalvelusta automatisoituu, ihmisten vahvuutena contact centereissa on inhimillisyys.

– Asiakaspalvelijoilta vaaditaan jatkossa yhä enemmän, ja ammattiryhmän arvostuksen pitäisikin nousta tulevaisuudessa. He kohtaavat toisen ihmisen empatian ja intuition avulla. Keskimääräinen puhelun pituus voi jopa nousta, koska helpot asiat hoitaa robotti, Korpaeus muistuttaa.

– Palvelutilanteen pitäisi olla niin sujuva ja asian hoitamisen niin helppoa, että se saa aikaan wow-efektin.

28.2.2018
Teksti: Päivi Brink
Kuvat: Suvi Elo

Hankala asiakas, hyvä asiakaspalvelu – palvele asiakasta hyvin vaikeissakin tilanteissa

Hyvä palvelu kuuluu äänestä – asiakaskokemusta voi parantaa äänenkäytöllä