PALVELUKOKEMUS

Negatiivinen palaute voi olla bisnekselle voimavara

Tyytyväisin asiakas on tutkitusti sellainen, joka tulee negatiivisessa asiassa yllätetyksi positiivisesti, sanoo dosentti Harri Jalonen.

Negatiiviset tunteet ja asiakaspalvelu

Rakentava kritiikki kannattaa aina ottaa vakavasti, ja asiakkaita pitäisi myös rohkaista antamaan sitä, toteaa dosentti Harri Jalonen.

Ihminen ei ole milloinkaan pelkästään rationaalinen olento, edes bisneksessä. Myönteisten tunteiden lisäksi yritysten pitäisi oppia kohtaamaan myös negatiivisia tunteita ja ottamaan ne oman innovointinsa moottoreiksi.

Tätä mieltä on yksi Negatiiviset tunteet, positiivinen bisnes -kirjan kirjoittajista, dosentti Harri Jalonen Turun ammattikorkeakoulusta. Aivan liian usein negatiivinen palaute jää vain yksittäisen asiakaspalvelijan tietoon, ja hän hoitaa valituksen aiheen pois päiväjärjestyksestä vähin äänin.

– Näin toimimalla saatetaan menettää jotain olennaista yrityksen kehittämiseen liittyvää tietoa. Vaikka puhelimessa mekkaloiva asiakas on työntekijälle ikävä asia, yrityksen bisnekselle se voi olla kallisarvoinen voimavara.

Negatiivinen palaute ei välttämättä ole merkki asiakaspalvelijan epäonnistumisesta, eikä sitä pitäisi hävetä.

– Menestyäkseen yritys tarvitsee myös avoimen keskustelukulttuurin. Negatiivisesta palautteesta keskusteleminen saattaa nostaa esille kipupisteitä, kehityskohtia, joiden avulla tuotteita voidaan muovata entistä paremmiksi.

Asiakaspalvelija on ukkosenjohdatin

Muun muassa laskutus ja perintä ovat palvelualueita, joissa tarvitaan vahvoja tunnetaitoja ja kykyä eritellä negatiivisen palautteen todellisia syitä.

Aina yrityksen saama palaute ei ole aiheellista. Jalosen mukaan negatiivista palautetta annetaan yrityksille kolmesta syystä: sen kautta puretaan omaa pahaa olo, sillä yritetään vaikuttaa muiden asiointikäyttäytymiseen tai sitten sillä oikeasti yritetään parantaa palvelua tai tuotteita.

– Rakentava kritiikki kannattaa aina ottaa vakavasti, ja asiakkaita pitäisi myös rohkaista antamaan sitä. Muuhun palautteeseen tulee suhtautua mahdollisimman tyynesti keskittyen varsinaisen asian hoitoon ukkosenjohdattimen lailla.

Kielteinen palaute tulisi yrityksessä hoitaa siten, ettei se vaikuttaisi asiakaspalvelijoiden työskentelyyn.

– Hyvä kello kuuluu kauas, paha kello vielä kauemmas. Tyytyväisin asiakas on tutkitusti sellainen, joka tulee negatiivisessa asiassa yllätetyksi positiivisesti. Tällaisesta kokemuksesta muovautuu yleensä uskollinen asiakassuhde. Laskutuksen ja perinnän kohdalla se todennäköisesti vahvistaa asiakkaan motivaatiota hoitaa asiat sovitulla tavalla, Jalonen miettii.

Sosiaalisessa mediassa sana leviää nopeasti ja niin aiheelliset kuin aiheettomatkin kohut ryöpsähtävät hetkessä. Näihin keskusteluihin osallistumista yritysten tulee Jalosen mukaan harkita tapauskohtaisesti: asiattomaan keskusteluun ei pidä lähteä mukaan, mutta jos kyse on selvästi totuuden vastaisista väitteitä, ne voi kyllä oikaista.

Tunnista mistä negatiivisuus kumpuaa

Kiukun tai vihan lisäksi asiakaspalvelussa voi törmätä muihinkin negatiivisiin tunteisiin, kuten turhautumiseen, suruun ja häpeään. Tunteet voivat näyttäytyä hyvinkin eri tavalla yksilöstä riippuen.

– Asiakaspalvelussa olisi hyvä miettiä, mistä negatiivisuus kumpuaa. Usein esimerkiksi häpeä saa ihmiset toimimaan omituisesti, jotta he eivät paljastaisi omaa haavoittuvuuttaan. Työn tekemistä helpottaa, jos pystyy näkemään tällaisen käytöksen taakse.

Tunnetaitoja voi ja kannattaa harjoitella, ja niihin kannattaa satsata myös työntekijöiden koulutuksessa.

– Empatiakykyä voi systemaattisesti kehittää kohtaamalla ihmiset sellaisina kuin he ovat, ilman oletuksia. Ammattilainen käyttäytyy aina asiallisesti, mutta myös myötätuntoisesti, Jalonen muistuttaa.

9.8.2016
Teksti: Sanni Salonen
Kuva: Mika Okko

Hankala asiakas, hyvä asiakaspalvelu – palvele asiakasta hyvin vaikeissakin tilanteissa

Hyvä palvelu kuuluu äänestä – asiakaskokemusta voi parantaa äänenkäytöllä