TALOUSHALLINTO

Muistuta maksusta – vuokralainen kiittää

Kun vuokralaisella on maksut myöhässä, perinteisesti hänen kanssaan ei juuri viestitellä ennen kuin vuokra on perinnässä. Mutta entäpä jos vuokralainen saisikin positiivishenkisen puhelun tai tekstiviestin heti, kun vuokra on erääntynyt?

kontakti_ulossoittaja

Asiakasneuvoja Riku Holmström on yksi Lindorffin asiakaspalvelun yli sadasta ammattilaisesta.

Kuluttajien laskunmaksuajat ovat viime aikoina pidentyneet, ja asiakkaita joudutaan yhä useammin muistuttamaan maksamattomista laskuista. Viralliset maksumuistutukset ja perintäkirjeet ovat tyypillisin, mutta etäinen ja persoonaton tapa ”kohdata” asiakas.

Voisiko nykyaikaiseen palveluun siis kuulua, että ennen kirjeitä otetaan reilusti yhteyttä vuokralaiseen ja keskustellaan hetki hänen kanssaan?

– Moni kuluttaja toivoo, että jos lasku erääntyy, joku muistuttaisi siitä – esimerkiksi soittaisi tai laittaisi tekstarin, tuotepäällikkö Tuomas Kurikka Lindorffista kertoo.

– Olemme todenneet, että jos varhaisessa vaiheessa laitetaan vähän enemmän peliin, yhteydenotto kantaa hyvää hedelmää sekä asiakkaiden maksukäyttäytymiseen että sopimussuhteen pysyvyyden näkökulmasta.

Pysyvämpiä vuokrasuhteita

Lindorffin Kontakti on uusi call center -palvelumuoto, joka on tarkoitettu apuvälineeksi muistuttamaan asiakasta maksamattomista laskuista. Palvelukonseptia on hiottu ja testattu parin vuoden ajan ja sitä on tuotettu Lindorffin asiakaspalvelussa ensimmäisille asiakasyrityksille vuoden alusta lähtien.

– Kokemukset osoittavat, että myönteinen yhteydenotto puhelimitse tai tekstiviestillä nopeuttaa maksuaikoja selvästi, kun asiakkaan maksukäyttäytyminen paranee seuraavien laskujen osalta, Kurikka toteaa.

– Ensimmäinen lähestyminen on tavallaan kädenojennus yritykseltä asiakkaalle, asiakashuoltoa, joka useimmiten jää tekemättä. Jos kyseessä on unohdus, muistutussoitto etupäässä ilahduttaa asiakasta.

Asiakkuuksien hallinnan ja myynnin näkökulmasta olennaista on, että Kontakti-palvelulla on onnistuttu vähentämään – perintään siirtyvien asioiden ohella – irtisanottuja sopimuksia jopa neljänneksellä aikaisemmasta.

– Asiakasmenetysten vähentämisellä on suuri arvo. Tiedetään, kuinka haastavaa ja kallistakin hyvien vuokralaisten hankkiminen on, Kurikka sanoo.

Dataa ja keskustelukykyä

Mutta miksi vuokranantajat eivät sitten tee tätä ”vuokralaisten herättelyä” ihan itse? Tuomas Kurikan mukaan tässä tuleekin vastaan keskeisen kysymys ja Lindorffin vahvuus contact center -palvelun tarjoajana.

– Meillä on voimavaroja ja osaamista vuokralaisten kontaktointiin, Kurikka vakuuttaa.

Kurikan mukaan Suomessa luotetaan vielä vahvasti – jopa liian vahvasti – viralliseen perintään ja häätöuhan voimaan. Vuokrasuhteiden irtisanominen on kuitenkin raskas ja pitkä prosessi. Vastaavasti uusien vuokralaisten kartoittaminen on kallista ja aikaa vievää puuhaa. Ja vaikka kuinka ammattilaiset olisivat asialla, ojasta voi hyvinkin joutua allikkoon ja pian ollaan vastaavassa tilanteessa.

– Myönteisen palvelumielikuvan rakentaminen ja vaaliminen on arvokas asia myös vuokratoimialalla, jossa hyvistä vuokralaisista jopa kilpaillaan.

Lindorffin asiakaspalvelun yli 100 ammattilaista keskustelevat laskuista ja maksuista suomalaisten kanssa joka päivä. Talosta löytyy myös monien vuosikymmenien ajalta dataa ja punnittua tietoa siitä, mistä osasista tuloksellinen yhteydenotto missäkin tilanteessa syntyy.

– Maksukäyttäytymishistorian avulla voidaan luoda hyvinkin erityyppisiä malleja asiakkaiden lähestymiseksi, Kurikka linjaa.

Rakentavassa hengessä

Tiimin vetäjä Reino Sirén Lindorffin asiakaspalvelusta tietää kokemuksesta, että kun laskuista ja maksamisesta puhutaan, liikutaan herkällä alueella. Hän miettii työkseen, miten erilaisia asiakkaita kannattaa eri tilanteissa lähestyä ja miten keskustelun sävy pysyy myönteisenä.

– Asiakasta kuunnellaan ja häntä pyritään aidosti auttamaan, Sirén sanoo lähtökohdasta, joka pätee kaikkiin tilanteisiin.

Mikäli asiakkaan rahat ovat tiukassa, käydään läpi vaihtoehtoja.

– Ammattilaisen tehtävä on kuunnella tarkkaan ja miettiä asiakkaan kanssa hänelle sopivia vaihtoehtoja. Joskus jopa laaditaan listaa: ensin maksetaan vuokra, sitten sähkölasku, ruokaan täytyy varata rahaa… Asiakkaalle tulee tunne paremmasta elämänhallinnasta, kun tehdään eteenpäin katsova suunnitelma – vaikka vaatimatonkin sellainen.

Tuotepäällikkö Tuomas Kurikka (vas.) ja tiiminvetäjä Reino Sirén toteavat, että muistutussoitto on jopa iloinen yllätys.

Tuotepäällikkö Tuomas Kurikka (vas.) ja tiiminvetäjä Reino Sirén toteavat, että muistutussoitto on jopa iloinen yllätys.

Brändille lisäkiiltoa

Jokainen kontakti jättää jäljen – niin tämäkin. Tärkein asia on, että yhteydenotosta jää positiivinen jälkimaku, kävi varsinaisen asian kanssa sitten miten kävi. Kun kuluttaja ei pidä yhteydenottoa tungettelevana, vaan päinvastoin näkee sen osana asiakaspalvelua ja -huolenpitoa, yrityksen brändi saa lisäkiiltoa.

Reino Sirén myöntää, että on myös tapauksia, joissa ollaan niin syvällä kuopassa, että laskujen maksu ei vain onnistu – tai sitä ei edes tosissaan yritetä. Mutta yleisesti ottaen tapaukset ovat kuitenkin poikkeuksia:

– Iso osa tavoitetuista ihmisistä yllättyy ja ilahtuu, kun saa puhelun. Moni kuluttaja tuntuu toivovan, että joku soittaisi tai laittaisi tekstarin, jos laskun eräpäivä menee ohi.

Lindorff tarjoaa uutta Kontakti-palvelua ammattimaisille vuokranantajille, pankeille ja rahoituslaitoksille sekä energia- ja ICT-yhtiöille.

29.102015
Teksti: Sami Anteroinen
Kuvat: Suvi Elo

 

Miksi jäädä odottamaan maksumuistutusta?

Lindorff Kontakti -palvelun avulla olet asiakkaaseen yhteydessä heti eräpäivästä lähtien. Jätä yhteydenottopyyntö myyntiimme, niin kerromme lisää.