Ilmarinen haluaa kehittää jatkuvasti ydinliiketoimintaansa, eli huolehtia asiakkaiden työeläketurvasta parhaalla mahdollisella tavalla. Jotta palveluiden kehittämiseen jää tarpeeksi aikaa, luotonhallinta on hyvä antaa ammattilaisten hoidettavaksi.
Yhteistyön Lowellin kanssa Ilmarinen aloitti jo vuonna 2008. Aluksi Ilmarinen ulkoisti yrittäjien perinnän. Vuosien myötä yhteistyö on laajentunut. Perinnän ja laskutuksen ulkoistaminen oli Ilmariselle aikanaan uutta, ja odotukset olivat korkeat.
“Meille oli olennaista, että kumppanimme ymmärtää alamme erityispiirteitä.”
– Hoidamme tärkeää julkista tehtävää, ja työeläkevakuuttaminen eroaa monesta muusta liiketoiminnasta. Meille oli olennaista, että kumppanimme ymmärtää alamme erityispiirteitä, kertoo Ilmarisen vakuutusjohtaja Tiina Nurmi.
Yritysten maksamat työeläkevakuutukset ovat keskimäärin 24,4 prosenttia maksetuista palkoista, joten merkitys asiakasyritysten toimintaan on huomattava. Tämän vuoksi on välttämätöntä, että maksujärjestelykeskustelut hoidetaan yhteistyössä osaavien luotonhallinta-alan ammattilaisten kanssa.
Lowellia kiitetään aktiivisesta operatiivisesta ja strategisesta yhteistyöstä.
Ilmarista ja Lowellia yhdistää toimiminen tarkasti säännellyillä aloilla, joten tarkkoihin reunaehtoihin mukautumiseen on totuttu. Lowellia Ilmarinen kiittää toimialaosaamisesta sekä aktiivisesta operatiivisesta ja strategisesta yhteistyöstä. Vastuullinen toimintatapa on molemmille osapuolille tärkeää. Toiminnassa noudatetaan tarkasti lakia, ja työssä halutaan varmistaa, että ratkaisut ovat asiakkaille reiluja. Esimerkiksi perintäkulut pidetään kohtuullisina. 
Asiakaslähtöisyys ja -kokemus ohjaavat yhteistyötä
Toimiva ulkoistaminen tukee yrityksen operatiivista ja strategista työskentelyä ja vie liiketoimintaa eteenpäin. Ilmarisella on mietitty asiakkaiden suhtautumista ulkoistamiseen.
Asiakaslähtöisyys on Ilmarisen keskeinen strateginen tavoite. Myös yhdessä Lowellin kanssa Ilmarinen on kehittänyt ja hionut prosessit kuntoon, jotta hyvä asiakaskokemus toteutuisi.
– Ilmarisen asiakaskokemusmittauksissa mitataan myös Lowellin palveluita. On ollut hienoa huomata, että Lowellin tarjoama palvelu on ollut samalla tasolla oman asiakaspalvelumme kanssa, välillä jopa korkeampi, Nurmi sanoo.
Ilmarisella luotetaan Lowellin vahvaan asiantuntijuuteen luotonhallinnassa ja asiakaslähtöisyydestä, sanoo vakuutusjohtaja Tiina Nurmi.
Asiantuntija osaa sopeutua myös poikkeustilanteisiin
Pitkän yhteistyön aikana on yhdessä rakennettu Ilmarisen asiakkaille uusia toimivia palvelukokonaisuuksia. Lowell on osoittanut asiantuntijuutensa myös poikkeuksellisissa tilanteissa.
– Luotonhallinnan vahvaa osaamista on tarvittu muun muassa Eteran ja Ilmarisen yhdistyessä sekä tulorekisterimuutoksen ja koronan aikana. Pitkäaikainen ja asiantuntunteva kumppani on ollut korvaamaton, Niemi kehuu.
Digitalisaation eteneminen on yhteistyössä nykyään vahvasti läsnä. Keskiössä ovat asiakaslähtöisyys, uudet ratkaisut ja tiedolla johtaminen.
Digitalisaation kehittyessä keskiössä ovat asiakaslähtöisyys, uudet ratkaisut ja tiedolla johtaminen.
– Lowellilla on hyvät mahdollisuudet hyödyntää dataa ja tietoa. Osaaminen on vuosien varrella kehittynyt. Kehitämme jatkuvasti yhdessä edellytyksiä jalostaa tietoa vielä paremmin asiakkaidemme tarpeisiin, Nurmi jatkaa.
Tavoitteet ovat toteutuneet yli odotusten
Ilmarisella oli neljä tavoitetta palveluiden ulkoistamiselle: nopeampi kassankierto, saatavien nopeampi kotiuttaminen, pienemmät luottotappiot ja kustannustehokkuus. Tavoitteet ovat osin toteutuneet jopa yli odotusten.
Mikä parasta, tavoitteiden saavuttamisella on suora vaikutus Ilmarisen tulokseen. Yhtiön luottotappiot pienenivät noin viidenneksellä jo parin vuoden yhteistyön jälkeen.
Yhteistyö Lowellin kanssa on parantanut Ilmarisen tulosta.
Ennakoivan datan avulla Ilmarinen ja Lowell voivat jatkossakin varmistaa hyvän asiakaskokemuksen. Datasta haetaan vastauksia muun muassa siihen, miten riskejä aiheuttavia asiakkaita tunnistetaan paremmin, ja miten ajallaan maksunsa hoitava asiakas voi hyötyä täsmällisyydestään.
– Erityiskiitosta Lowell saa meidän kuuntelemisestamme. Luotamme siihen, että löydämme yhdessä juuri meille parhaat ratkaisut.
24.8.2020
Teksti Marianne Gråsten
Kuva Johanna Taskinen
