PALVELUKOKEMUS

Löytääkö paperilasku perille muuttuvilla postimarkkinoilla?

Digitalisaatio myllää perinteistä postinjakelua ja haastaa jakeluyhtiöitä parempaan palveluun. Laskujen jakelussa kilpailuvalteiksi ovat nousemassa nopeus ja mahdollisuus seurata laskun perillemenoa.

Paperilaskujenkin jakeluun heijastuu globaali trendi: kirjepostin määrä vähenee, pakettilähetysten virta kiihtyy, kilpailu kirittää palvelemaan asiakasta.

Paperilaskujenkin jakeluun heijastuu globaali trendi: kirjepostin määrä vähenee, pakettilähetysten virta kiihtyy, kilpailu kirittää palvelemaan asiakasta.

Suomi seuraa kansainvälistä trendiä kirjepostin vähenemisessä. Viime vuonna paperisten kirjeiden määrä oli 700 miljoonaa, kun vielä vuonna 2009 kirjeitä kannettiin noin 1,1 miljardia. Laskut ovat merkittävä osa tuota kirjevolyymiä, joskaan tarkkoja lukuja ei ole. Laskujen lähettäjiä on paljon, eikä julkisuuteen kerrota vuosittain lähetettyjen laskujen määrää.

Mitä vähemmän on jaettavaa postia, sitä suuremmiksi ovat nousseet yksittäisen lähetyksen kustannukset. Jakelu muodostaakin suurimman osan perinteisen paperilaskun kustannuksista.

– Paperilaskun jakelun kustannukset ovat nousseet Postin hinnankorotusten vuoksi viime vuosina systemaattisesti 3–5 prosenttia joka vuosi, varatoimitusjohtaja Seppo Lahtinen Lowell Suomesta laskee.

Lowell Suomi lähettää vuodessa asiakkaidensa puolesta 13 miljoonaa laskua, maksumuistutusta ja perintäkirjettä.

– Vasta 30 prosenttia laskutuksesta on digitaalista. Sillä, että lasku jaetaan asianmukaisesti asiakkaalle, oikeaan aikaan ja oikeaan paikkaa, on iso merkitys palvelukokemuksen ja asiakaspalvelun laadun näkökulmista, Lahtinen sanoo.

Paperilaskujen jakelun kaksi vaihtoehtoa: Posti ja Jakeluyhtiö Suomi

Postinkulun ongelmat ovat olleet viime vuosina tapetilla, kun kuluttajat ovat suivaantuneet postin kulun hitauteen ja epäluotettavuuteen. Erityisen harmillisia viiveet jakelussa ovat juuri laskujen kohdalla, jotka asiakkaan pitäisi pysyä hoitamaan määräpäivänä.

Viestintävirasto sai viime vuonna noin 500 kirjallista valitusta postin jakelun takkuamisesta.

– Kuluttajat ovat pääasiassa olleet tyytyväisiä postipalveluihin, mutta viime vuoden arviot eivät yltäneet vuoden 2016 tasolle, Viestintäviraston lakimies Markus Ström muotoilee ja viittaa viraston teettämään kuluttajatyytyväisyystutkimukseen.

Syksyllä 2017 astui voimaan uusi postilaki, jonka yksi tarkoitus on turvata postipalvelun saatavuus koko maassa lisäämällä muun muassa kilpailua ja joustavuutta alalla. Vaikka varsinainen monopoli murtui jo monta kymmentä vuotta sitten, käytännössä toimijoita on edelleen vain kaksi, Posti ja alueellisten lehtikustantajien jakelijoista muodostuva Jakeluyhtiö Suomi (JYS).

Laskut toimitetaan Economy-kirjeenä. Postin peruspalvelulupauksen mukaan kirje on perillä kolmantena arkipäivänä lähettämisestä, Jakeluyhtiö Suomi lupaa toimituksen kahdessa päivässä. Jos laskuja lähetettävällä asiakkaalla on lajittelupalvelu käytössään ja postituserä on suurempi kuin 25 000 kappaletta, Postikin toimittaa kirjeet perille pääsääntöisesti kahdessa päivässä.

Jakeluyhtiö Suomen käyttämien paikallisten jakeluyhtiöiden alueilla laskut jaetaan asiakkaille viisi kertaa viikossa, varhain aamulla. Posti siirtyi vuonna 2017 nelipäiväiseen kirjepostin jakeluun.

– JYS:in vahvuutena on nopeus ja postin seurattavuus, Seppo Lahtinen sanoo.  Jakeluyhtiö Suomi on Lowell Suomen tuore kumppani, joka jakaa tällä hetkellä noin neljänneksen yhtiön paperilaskuista ja perintäkirjeistä.

Mahdollisuus seurata kirjeiden jakelua parantaa asiakaspalvelua

Jakeluyhtiö Suomi raportoi lähettäjälle kirjeiden kulkunopeudesta ja perille saapumisesta. Jakajilla on käytössään sähköiset jakokirjat, joihin on tallennettu reittien osoitteet ja tilaukset. Näitä tietoja jakajat seuraavat omista kännyköistään.

– Jos kirje päätyy esimerkiksi erehdyksessä väärään luukkuun, jakelija merkitsee tämän jakokirjaan. Ensimmäiset raportit ovat käytettävissä jo jakopäivänä, kertoo yhtiön toimitusjohtaja Marko Toivari.

Asiakkaan päivittäin saamassa jakeluraportissa vahvistetaan perille jaetut kirjeet, jakamatta olevat kirjeet ja myöhästyneinä perille jaetut kirjeet. Lowell Suomi otti jakeluraportit käyttöön tänä keväänä ensimmäisenä suurena laskuttajana. Ajallaan perille toimitettujen lähetysten osuus on ollut vähintään 99,8 prosenttia.

– Tiedot perille toimittamisesta ja viivästymistä ovat tärkeitä kokonaispalvelun laadun varmistamisessa, mutta myös asiakaspalvelutilanteiden hoitamisessa. Nyt voimme kertoa asiakkaalle, että kirje on kyllä kannettu perille, Seppo Lahtinen sanoo.

Posti palauttaa jakamatta jääneet kirjeet lähettäjälle, muutoin Postilta ei saa tietoa jakelun tilanteesta. Tähän on nyt luvassa muutos.

– Posti on viestittänyt, että seurantapalvelu olisi tulossa, ja odotamme tätä mielenkiinnolla. Emme voi olla varmoja laskun perille menosta, ellei meillä on siihen näkyvyyttä, Seppo Lahtinen sanoo.

27.9.2018
Teksti Riitta Ekholm ja Silja Sarkamo
Kuvat Istockphoto

Uusi verkkolaskuosoitteisto palvelee laskuttajaa paremmin

E-lasku toimii kaikkien eduksi, mutta asiakkaat hyljeksivät – nämä e-laskukampanjat toimivat!