KASVUN KUMPPANI

Lasku markkinoinnin tueksi

Tietoliikenne- ja tietotekniikkapalveluja on monen kuluttajan mielestä hankala valita ja ostaa. Siinä yksi syy, miksi KYMP-konsernissa tehtiin lähtevistä laskuista asiakasviestinnän väline.

shutterstock_154836008pieni

Kymenlaaksossa ja Etelä-Karjalassa toimiva KYMP-konserni on ICT-alan palveluyritys, joka tarjoaa kodeille ja yrityksille tietoliikenne-, tietotekniikka-, tv-, viihde- sekä turvapalveluita. Asiakaspalvelu on kaiken liiketoiminnan ytimessä.

Kuluttaja-asiakkaat ovat nähneet markkinointia laskuissaan nyt vuoden ajan. Valtaosa KYMPin asiakaslaskutuksesta on paperilaskuja, joissa markkinointiviesti on mukana sekä bannerina että asiaan syvemmin pureutuvana erillisenä liitteenä.

Eikö laskukaan ole enää pyhä? Pitääkö siihenkin saada mainoksia? Näihin kysymyksiin KYMPin markkinointi- ja asiakaspalvelujohtaja Annika Vilkillä on selvä vastaus: lasku on arkinen asia. Ja yhtä jokapäiväinen on myös kodin laajakaistaliittymä, joten miksi ne eivät voisi hyödyttää toinen toisiaan?

KYMP-konsernin laskujen mukana kulkee asiakkaille kohdennettua viestintää. Se voi olla uusien palvelujen markkinointia, nettiturvallisuusvinkkejä lapsiperheille tai vaikkapa muistutus KYMPin asiakaseduista.

Lasku muistuttaa asiakaspalvelusta

– Pieni ja paikallinen toimija, kuten KYMP, ei voi kilpailla kehittämällä jatkuvasti uusinta uutta tai tarjoamalla halvinta hintaa. Siksi me panostamme asiakkuuden hoitamiseen, Vilkki sanoo.

KYMPissä asiakkuuteen panostaminen tarkoittaa myös laskuun liitettyä viestintää.

– Tietotekniikka-asiat ovat monelle meistä hankalia. Kymmenestä ihmisestä vain kahden sisällä asuu nörtti, joka nauttii tekniikan haasteista. Suuri osa meistä taipuu ratkomaan ongelmia, jos on aivan pakko ja loput eivät edes kiinnostu aiheesta.

– Tämä on ikävää, koska esimerkiksi monelle yksinäiselle kotona asuvalle ikäihmiselle verkon kautta avautuisi paljon kiinnostavia asioita ja mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa muiden kanssa, Vilkki kuvailee ja jatkaa:

– Moni ei halua tunnustaa omaa tietämättömyyttään, eikä kehtaa pyytää apua.

– Juuri siksi haluamme käyttää kaikki mahdolliset viestintäkanavat asiakkaan suuntaan. Lasku muistuttaa asiakkaalle, että KYMPin asiakaspalvelu on olemassa häntä varten ja myymälän ovi on aina auki kysyjälle. Myymälään halutaan houkutella myös ne ikäihmiset kokeilemaan, jotka vierastavat tietotekniikkaa.

– On tärkeää, että asiakaspalvelussa osataan kysyä asiakkaalta oikeita kysymyksiä, jotta hänen ongelmansa selviää. Tarkoitus ei ole saada heti myydyksi jotain, Vilkki toteaa. Asiakas ostaa, kun kokee saavansa hyötyä itselleen, hän jatkaa.

Myymälät on kytketty osaksi asiakasviestintää. Jos lasku markkinoi uutta tuotetta, on se näkyvästi esillä myös myymälässä. Myymälöissä kaikki myynnissä olevat tuotteet ja palvelut ovat myös kokeiltavissa. Asiakas voi siis harjoitella laitteen käyttöä myymälässä asiantuntevan myyjän opastuksella askel askeleelta, jos se tuntuu mutkikkaalta.

– Kun asiakkaamme ostaa meiltä palvelun, haluamme ettei hänen tarvitse huolehtia sen jälkeen palvelun toimivuudesta. Sama koskee myös yritysasiakkaita. He saavat meiltä kokonaisratkaisun yhden luukun palveluperiaatteella.

Banneri ja liite ovat pari

Idea laskun ja markkinointiviestien yhdistämisestä syntyi KYMPissä noin vuosi sitten, kun haluttiin huomioida myös vanhoja asiakkaita.

Kun samoihin aikoihin luovuttiin asiakaslehdestä, päätettiin kokeilla kokonaan uutta, koko asiakaskunnan tavoittavaa viestinnän kanavaa. Koska valtaosa kuluttajalaskutuksesta on paperista, oli luontevaa ottaa lasku käyttöön.

– Itse laskussa on vastaanottajan huomion herättävä banneri, jossa jokin asiakkaan kannalta tärkeä etu tai asia on nostettu vahvasti esiin. Toisinaan kehotamme asiakasta myös lukemaan lisää laskun mukana tulevasta liitteestä, Vilkki kertoo.

Liite kertoo palvelusta tai tuotteesta tarkemmin ja ohjaa vastaanottajan asiakaspalveluun tai myymälään.

Vilkki korostaa, että KYMPin laskuissa ei vain markkinoida palveluja tai tuotteita, vaan halutaan antaa kuluttajalle juuri sellaista tietoa, mitä tämä tarvitsee, ja auttaa häntä suunnistamaan ICT-viidakossa. KYMPin lähtökohta on tarjota apua kuluttajalle.

Jos viestien saaminen laskun mukana ärsyttää, ne voidaan pyynnöstä poistaa.

– Valtaosin vastaanotto on ollut neutraalia tai positiivista, ja monet asiakkaat tulevatkin lasku kädessä myymälään ja sanovat haluavansa siinä markkinoidun palvelun.

 

20.8.2014
Teksti: Merja Aura Kuva: Johan Ahlroth
(Alkuperäinen artikkeli julkaistu Lindorffin Confidence-sidosryhmälehdessä 1/2013)