PALVELUKOKEMUS

Katri Saarikivi: Tunteet ohjaavat päätöksentekoa myös bisneksessä

Empatia ja tunteet vaikuttavat tiimien työskentelyyn, johtamiseen ja asiakasvuorovaikutukseen enemmän kuin uskotaan. Rationaalisuus karisee etenkin päätöksiä tehtäessä, aivotutkija kertoo.

Katri Saarikivi Lowellin Brand New Day -tapahtumassa

Katri Saarikivi kertoi empatian ja aivosynkan vaikutuksista muun muassa tiimityöhön. Digitaaliset viestintäkanavat haastavat tutkimuksen mukaan vuorovaikutusta.

Empatia ja tunteet ohjaavat arkista toimintaa paljon, Helsingin yliopiston aivotutkija Katri Saarikivi muistutti Lowellin marraskuisessa Brand New Day -aamiaisseminaarissa.

Empatiatutkijana tunnettu Saarikivi vetää tällä hetkellä tutkimusprojektia, jossa selvitetään laadukkaan vuorovaikutuksen ja empatian toimintatapoja.  Mukana projektissa on kolme yliopistoa ja kymmenen partneriyritystä.

– Saimme äskettäin pakettiin kokeen, jossa tutkittiin virtuaalitodellisuudessa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Virtuaalitodellisuus saattaa olla eräs tulevaisuuden työympäristö, jossa ihmiset kohtaavat ja ratkovat yhdessä ongelmia.

Toisessa kokeessa tutkittiin chatin kautta tapahtuvaa asiakasvuorovaikutusta lähinnä empatian syntymisen näkökulmasta.

–  Varsin monet yritykset haluavat, että netti, chatti tai botti hoitaa asiakaspalvelua. Tekstipohjainen chatti tai muu vastaava ei kuitenkaan ole paras mahdollinen tapa vuorovaikutuksen hoitamiseen, sillä siinä välittyy hyvin vähän tietoa tunteista.

Tunteet ohjaavat päätöksenteossa

Viime aikoina on ymmärretty aiempaa paremmin, kuinka vahvasti tunteet ohjaavat ihmisten kulutuskäyttäytymistä. Pitkään kuviteltiin, että tunteet ovat liiketoiminnassa toisarvoisia ja että niiden tutkiminen on lähinnä ajan tuhlausta.

Nykyään osataan jo hylätä ajatus siitä, että ihminen on täysin rationaalinen toimija. On tutkittu, että nimenomaan päätöksenteossa tunteilla on iso rooli.

– Ainoa tapa kontrolloida sitä, miten tunteet vaikuttavat, on tunnistaa niitä ja yrittää ymmärtää niiden merkitys ihmisajatteluun.

Ihmisten tunteita pystyään jo mittaamaan sensoriteknologian ja koneälyn avulla, Katri Saarikivi kertoo. Tunteiden vahva subjektiivinen luonne kuitenkin jättää paljon asioita erilaisten mittausten ulkopuolelle.

– Siksi tunteet ovatkin mysteeri, ja mysteeri kutsuu selvittämään itseään, naurahtaa Saarikivi.

Empatia lisää tiimin yhteistä älyä

Empatian kautta on mahdollista ymmärtää, mikä on asiakkaalle merkityksellistä.

– Empatia on kokoelma taitoja, joilla voidaan ymmärtää toista ihmistä. Empatiaa voidaan myös oppia, ja sitä voi harjoitella läpi elämän.

Empaattiselle ihmiselle on esimerkiksi helpompaa tehdä oikeita oletuksia toisista ihmisistä. Empaattinen ihminen lukee kehon kieltä ja kasvojen ilmeitä paremmin. Siksi empatia siivittää työtiimejäkin parempiin tuloksiin.

– On olemassa kiinnostavaa tutkimusnäyttöä siitä, että mitä paremmat empatiataidot tiimiläisillä on, sitä enemmän syntyy kollektiivista älykkyyttä, Saarikivi kertoo.

Saarikivi kertoo myös aivotutkimuksen toisesta uudesta löydöstä: siitä, miten jotkut ihmiset tuntevat selvästi toisiaan kohtaan niin sanottua aivosynkkaa, eli he ovat toistensa kanssa vuorovaikutustilanteissa samalla aaltopituudella. Ilmiö on todellinen: aivosynkka on voitu todentaa aivosähkökäyrän avulla.

– Emme vielä tiedä, mitä kaikkea tämä voi tarkoittaa. Mielestäni on kiinnostavaa, että sellaiset asiat, jotka ovat tutkimusten mukaan parantaneet ihmisten empatiakykyä, ovat myös lisänneet aivojen välistä synkronoitumista. Siksi ajattelemme, että aivojen tahdistuminen voisi olla yksi tärkeä empatiamekanismi.

Empatian digitalisoiminen toistaiseksi haastavaa

Vielä ei ole tunnistettu, miten koneäly voisi korvata aivot, mallintaa empatiaa tai esimerkiksi ratkoa suurta määrää erilaisia ongelmia luovasti.

– Vielä toistaiseksi raja on selvä. Perinteisissä loogiseen älykkyyteen liittyvissä asioissa kone on ihmistä fiksumpi, mutta aivojen valttikortteja ovat edelleen joustavuus, tilannesidonnaisten asioiden ymmärtäminen, moraalinen, eettinen ja luova ajattelu sekä empatia.

Tilanne muuttuu kuitenkin koko ajan, kun työkalut kehittyvät.

– Näin on kuitenkin aina ollut, teknologia tarjoaa ihmiselle keinoja laajentaa kapasiteettiaan. Loppujen lopuksi kyseessä ei ole kisa tai nollasummapeli, vaan se, mihin kaikkeen kykenemme teknologian, näiden itse kehittämiemme työkalujen avulla.

Mitä nopeampi valinta, sitä enemmän tunnetta päätöksenteossa käytetään

Viime vuosikymmenien aikana useissa tutkimuksissa on havaittu, että tunteet ovat päätöksenteossa keskeisessä roolissa. Neurologien ja psykologien tutkimuksissa on havaittu, että ihmisen kyky tehdä päätöksiä heikkenee olennaisesti, jos hänen aivojensa tunnekeskukset esimerkiksi vahingoittuvat. Emme voi tehdä hyviä päätöksiä ilman tunteita. Jos teemme esimerkiksi kulutuspäätöksiä hyvin nopeasti, tunteiden merkitys vain korostuu.

Kuluttajat peräänkuuluttavat yrityksiltä yhä paremmin omaan tilanteeseensa sopivia ratkaisuja ja palveluja. Esimerkiksi asiakaspalvelutilanteessa on tärkeää tunnistaa asiakkaan tunnetila ja reagoida tilanteessa sopivalla tavalla. Monet yritykset ovatkin ryhtyneet toimiin päästäkseen kiinni asiakkaidensa henkilökohtaiseen elämään ja ymmärtääkseen heidän tunteitaan.

Perinteisesti yrityksissä on totuttu katsomaan keskiarvoja, asiakassegmenttejä ja vastaavia lukuja. Katseen kääntäminen yksittäisen asiakkaan tunteisiin voikin olla haastavaa, vaikka juuri niiden kautta kulutuspäätöksiin voi vaikuttaa.

Lähteitä ja lisätietoa: A. R. Damasio. Descartes’ error: Emotion, reason, and the human brain. Avon Books, 1994; Helena Åhman & Harri Gustafsberg: Tilannetaju – päätä paremmin. Alma Talent 2017; suomalaistutkijat kertovat aiheesta Ylen haastattelussa 8.2.2017
28.11.2019
Teksti Tiina Ruulio
Kuva Juho Mäkelä

Professori Vesa Puttonen kannustaa ryhtymään uudistuksiin