Lowellin uusi tuotantojohtaja Hanna Laaksonen puhuu asiakaspalvelusta, sillä siihen Lowellin koko liiketoiminta perustuu: asiakkaiden erilaisissa tilanteissa auttamiseen ja yksilöllisesti juuri heille sopiviin ratkaisuihin.
– Luotonhallinnassa asiakaslähtöisyys on kilpailuvaltti, mutta sillä on myös yhteiskunnallista merkitystä. Joka päivä käymme valtavan määrän keskusteluja, joilla autamme ratkaisemaan yksittäisen ihmisen elämässä isoja ja vaikeita asioita, Laaksonen kertoo.
Lokakuun alussa tuotantojohtajana aloittanut Laaksonen on työskennellyt Lowellilla lähes 13 vuotta. Hän on vetänyt myyntiä, asiakaspalvelua, projektitoimistoa ja tuotekehitystä. Tuotantojohtajaksi hän siirtyy Lowell Pohjoismaiden tuotehallinnasta ja kehitystehtävistä.
– Olen aina viihtynyt lähellä asiakastyötä. Nyt siirryn tuotekehityksen ja myynnin asiakasrajapinnasta entistä syvemmin tuotannon kokonaisprosessin ja loppuasiakaskokemuksen pariin, Laaksonen kuvailee.
Pitkäjänteinen pohjatyö näkyy asiakaspalvelun onnistumisissa
Laaksosen mielestä poikkeustilanne on näyttänyt, että Lowellilla on tehty oikeita asioita pitkäjänteisesti jo vuosia. Etätöihin siirtyminen kävi poikkeusoloissakin jouhevasti kunnianhimoisen perehdytyksen, valmentavan esimiestyön, hyvien teknisten alustojen ja ohjeiden ansiosta.
– Olemme palvelleet asiakkaita kanavasta riippumatta ja pitäneet kiinni palveluajoista, vaikka elämme keskellä globaalia pandemiaa. Ympäristö muuttuu nyt rajusti ja ennakoimattomasti, mutta meillä on kyky vastata muutoksiin, Laaksonen sanoo.
Ei riitä, että asiakas pääsee nopeasti asiakaspalveluun, vaan meillä on oltava kyky ratkaista ongelmia.
Olennaista tuotantojohtajan tehtävässä on Laaksosen mukaan valmius johtaa ihmisiä, jotka luottavat omaan osaamiseensa. Erikoistilanteissa tarjolla on kokonaisen tiimin asiantuntemus. Korkea palvelulaatu perustuu yksilön onnistumisen ohella yhteiseen linjaan. Esimiehille on varattu riittävästi aikaa asiakaspalvelijoiden sparraamiseen ja työn ohjaamiseen.
– Tavoitettavuutemme on jo tällä hetkellä erinomainen, joten keskeiseksi palvelun laadun kannalta nousee ratkaisukyky. Ei riitä, että asiakas pääsee nopeasti asiakaspalveluun, vaan meillä on oltava kyky ratkaista erilaisia haasteita. Ratkaisukykyä on myös se, että asiakas luottaa meihin ja tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Lowellin tuotantojohtaja Hanna Laaksonen uskoo, että yrityksen sisäiset toimintatavat ja arvot välittyvät asiakaspalvelutilanteeseen asti.
Luotonhallinta on ihmislähtöistä, empaattista ja tuloksellista
Etätöihin siirtyminen kiteyttää kolme asiaa, joihin Laaksonen uskoo luotonhallinnan ammattilaisten johtamisessa. Ensimmäinen on inhimillisyys. Laaksosen mielestä työntekijäkokemus kytkeytyy poikkeuksellisen hyvään asiakaspalveluun. Omat työntekijät ja kollegat on kohdattava tavalla, jolla heidän toivoo kohtaavan jokaisen asiakkaan.
– Jos sanomme olevamme ratkaisukeskeisiä, myötätuntoisia ja vastuullisia, pitää tuntua siltä, että olemme sellaisessa paikassa töissä. Meille on kiva tulla töihin, mikä on osoitus siitä, että olemme ylpeitä yrityksestämme ja arvoistamme, Laaksonen sanoo.
Toisena Laaksonen nostaa asiakaslähtöisyyden, sillä jokaisen työntekijän on osattava asettua asiakkaan asemaan ja ymmärrettävä eri toimeksiantajien toimialojen erityispiirteitä.
– Haluamme tuottaa yhä parempaa lopputulosta ja tarjota sitä, mitä asiakas tarvitsee. Pyrimme olemaan askeleen edellä. Monikanavaisuus, itsepalvelukanavien ja laadun kehittäminen tähtäävät siihen, että lopputulos on asiakkaalle mahdollisimman selkeä.
Jos sanomme olevamme ratkaisukeskeisiä, myötätuntoisia ja vastuullisia, pitää tuntua siltä, että olemme sellaisessa paikassa töissä.
Kolmanneksi johtamisen ohjenuoraksi Laaksonen listaa tuloksellisuuden, eli sen, että pitää olla jatkuva halu parantaa. Kehittyminen on Laaksosen mielestä toiminnan perusedellytys. Käytännössä tämä näkyy toiminnallisena ja teknisenä kunnianhimona sekä haluna satsata ajanmukaisuuteen.
– Tutkimme älykkään automaation mahdollisuuksia, hyödynnämme robotiikkaa, meillä on itsepalveluportaalit ja API-rajapinnat. Haluamme toteuttaa perustekemistä tuloksellisesti, dataan ja tietoon perustuen.
Asiakaskokemuksen kehittämisen suunta on oikea
Asiakaskokemuksen kehittämisessä Laaksonen pitää tärkeänä sitä, että Lowellin palvelua ei verrata vain muihin alan toimijoihin vaan kaikkien alojen palveluntarjoajiin. Palvelukokemus kuluttajistuu, ja odotukset kasvavat.
– Ihmiset ovat yhä tottuneempia siihen, että asioita voi hoitaa vuorokaudenajasta, päivästä ja kanavasta riippumatta, automaattisesti ja helposti.
Henkilöstömme osaaminen on niin kovalla tasolla, että olisi sääli, jos sitä käytettäisiin vain sellaiseen toimintaan, jonka kone tekee helposti. Nopeus ja toimintavarmuus kasvavat, mikä on parempaa asiakaspalvelua.
Laaksosella on pitkä kokemus luotonhallinnan alalta. Hän tuntee toimintaympäristön, toimeksiantajien toiveet ja loppuasiakkaiden tarpeet. Laaksonen toivoo, että voi uudessa tehtävässään välittää laajaa käsitystään asiakaslähtöisyydestä.
– Mielestäni meillä on todella hyvä suunta, ja on etuoikeus päästä tekemään sitä todeksi rautaisessa tiimissä.
Erityisen innoissaan Laaksonen on älykkään automaation mahdollisuuksista, jotka lisäävät ihmiskohtaamisen ja asiantuntijaosaamisen arvostusta. Älykäs automaatio vapauttaa asiantuntijoiden osaamista inhimillisiin kohtaamisiin ja hetkiin, jotka asiakaspalvelun tai toiminnan kehittämisen näkökulmasta tuovat eniten arvoa sekä asiakkaille että Lowellille.
– Henkilöstömme osaaminen on niin kovalla tasolla, että olisi sääli, jos sitä käytettäisiin vain sellaiseen toimintaan, jonka kone tekee helposti. Älykäs automaatio takaa, että nopeus ja toimintavarmuus kasvavat, mikä on parempaa asiakaspalvelua. Myös ihmiskohtaamisille jää enemmän aikaa.
23.10.2020
Kuva Jere Satamo
Teksti Saara Tammi
