Palvelukokemus

Hankala asiakas, hyvä asiakaspalvelu – palvele asiakasta hyvin vaikeissakin tilanteissa

27.02.2018 4 min lukuaika

Asiakaspalvelijat kohtaavat vaikeita tilanteita, mutta joihinkin aiheisiin liittyy negatiivisia tunteita ja ristiriitoja useammin kuin toisiin. Näillä eväillä onnistut, kun linjoilla on hankala asiakas.

Hyvää asiakaspalvelua on hoitaa tavoitteellisesti ja hyvin kaikenlaiset tilanteet, myös ne hankalammat. Kaikki asiakaspalvelijat kohtaavat vaikeita tilanteita, mutta joihinkin aiheisiin liittyy negatiivisia tunteita ja ristiriitoja useammin kuin toisiin. Tällaiset tilanteet – esimerkiksi laskujen, perintäkirjeiden ja velkojen selvittelyt – haastavat asiakaspalvelijaa, ja hyvä palvelu vaatii hieman tavallista enemmän.

Miten toimia, kun asiakas on vihainen ja reklamoi palvelusta?

Reklamaatioiden hoitaminen mittaa lopulta asiakaspalvelun laadun. Pahoittele ja säilytä oma rauhallisuutesi. Selvitä asia mahdollisimman nopeasti ja vastaa asiakkaan kaikkiin kysymyksiin ystävällisesti ja perusteellisesti. Reklamaatiotilanteissa viivyttely, ylimalkaisuus tai pahoittelun puute kostautuvat. Vaikka varsinaista virhettä ei olisi tapahtunut missään, muista pahoitella asiakkaan heikentynyt asiakaskokemusta.

CTA_banneri_compassion_450_lataa materiaalit_PNG

Mitä jos en saa selvää asiakkaan puheesta?

Rehellisyys on paras konsti. Asiakasta voi kohteliaasti pyytää kertomaan asiansa vähän hitaammin, jotta jutun juonesta saisi kiinni. Jos tällaisen suoran pyynnön esittäminen tuntuu vaikealta, huonosta kuuluvuudesta voi syyttää vaikka puhelinlinjaa. Tällöin vältetään arvostelemasta kummankaan puhelun osapuolen kykyä ymmärtää tai ilmaista asia.

Miten suhtautua välinpitämättömään tai yhteistyökyvyttömään asiakkaaseen?

Asiakkaalle on hyvä kertoa heti aluksi asian hoitamisen hyödyt ja vastaavasti asian hoitamatta jättämisestä koituvat haitat.

Yhteistyökyvyttömälle asiakkaalle kannattaa painottaa, että asiakasneuvojan pyrkimyksenä on auttaa, ei lisätä murheita. Jos tämänkään jälkeen asiakas ei halua keskustella, voi todeta, että palataan asiaan myöhemmin, kun siihen on paremmat edellytykset.

Palvelupuhelun aikana eteen voi osua monenlaisia tilanteita ja tunnereaktioita. Hyvää asiakaspalvelua on kohdata asiakas silloinkin kuunnellen ja kunnioittaen.Puhelun aikana eteen voi osua monenlaisia tilanteita ja tunnereaktioita. Hyvää asiakaspalvelua on kohdata asiakas silloinkin kuunnellen ja kunnioittaen.

Miten kohdata pikkutarkka asiakas, joka palaa aina uudelleen samoihin asioihin?

Tämäntyyppisessä tilanteessa asiakkaalle on usein vahva oma näkemys totuudesta. Näissä tilanteissa on hyvä korostaa, että asia ei muutu tai etene asioita kertaamalla.

Ammattimaista on todeta: ”Olemme käyneet tämän kanssanne läpi jo viime kerralla. Mikäli teillä ei ole asiaan uutta kerrottavaa, siirtyisin mielelläni auttamaan seuraavaa asiakasta, joka jo jonottaa linjalla. Kiitos kun olitte aktiivisesti yhteydessä asianne hoitamiseksi.”

Miten kohdata asiakas, joka on juuri menettänyt puolisonsa ja joka on hoitamassa tämän asioita?

Asiakkaan kuunteleminen ja myötätunnon osoittaminen näissä tilanteissa on inhimillistä, mutta myös hyvää asiakaspalvelua – asiakkaan kohtaamaa menetystä ei pidä sivuuttaa. Keskustelun huomio on kuitenkin hyvä pyrkiä ohjaamaan itse asiaan, jotta asiakkaan tilanne saadaan ratkaistuksi.

Miten uhkauksiin pitää reagoida?

Asiakaspalvelussa kohtaa vaikeita tilanteita, mutta mitään palautetta ei pidä ottaa henkilökohtaisesti. Tärkeintä on pysyä asiassa ja asiattoman puhelun saa tarvittaessa keskeyttää, kunhan ensin kertoo asiakkaalle lopettamisen syyn ja kehottaa asiakasta palaamaan asiaan rauhoittumisen jälkeen. Asiakaspalvelijan on hyvä käydä ikävä tilanne välittömästi läpi esimiehen kanssa, jotta se ei jää kummittelemaan mieleen loppupäiväksi.

Miten edetä järkevästi, jos hankala asiakas lyö luurin korvaan?

Jos asiakaspalvelija on hermostunut puhelun aikana itsekin, on syytä hengähtää hetki. Tämän jälkeen kannattaa soittaa asiakkaalle takaisin, pahoitella edellistä epäonnistunutta puhelua ja kysyä, haluaisiko asiakas nyt hoitaa asiansa kuntoon. Jos taas asiakaspalvelija on itse pysynyt rauhallisena, on hyvä jättää asia siihen. Asiakas kyllä palaa asiaan, jos haluaa vielä edistää asiaansa.

Miten puhelu päätetään hyvin?

Lopuksi on hyvä kerrata, mitä on sovittu ja sen lisäksi antaa myönteistä palautetta asiakkaan aktiivisuudesta asioidensa hoitamisessa. Asioiden ratkaiseminen ja edistäminen on sekä asiakkaan että palvelua tarjoavan yrityksen etu. 

27.2.2018
Teksti: Sanni Salonen
Kuva: iStock
Lowell

Lowell

Lowell Suomi Oy on luotonhallinnan palveluyritys ja suomalaisyritysten kokenut kumppani luottopäätöksenteossa, laskutuksessa ja perinnässä. Lue lisää palveluista.

Asiakaslähtöisyys Asiakaspalvelu asiakaspalvelutilanne Hankala asiakas Palvelukokemus Velkaneuvonta hyvä asiakaspalvelu

Compassion – kohtaamisen taito

Jokaisella meistä on tarve tulla nähdyksi ja kuulluksi erityisesti etäajassa. Webinaari tarjoaa keinoja omien vuorovaikutus- ja empatiataitojen kehittämiseen.

Lataa webinaarimateriaalit