PALVELUKOKEMUS

Case Alko – verkkokaupan menestysresepti on kivijalkakaupan ja verkon harmonia

Alko hitsasi vuodessa kaksi kanavaa yhteen. Samalla luotiin asiakkaalle selkeän ostopolku ja palkintoja pokkaavan verkkopalvelu. Resepti muotoutui suunnitelmallisuudesta, sitoutumisesta ja kurinalaisuudesta.   

Verkkokauppa on yksi Alkon suurimmista "myymälöistä".

Verkkokauppa on yksi Alkon suurimmista ”myymälöistä”.

Yli 30 000 suomalaista klikkaa joka päivä Alko.fi-sivustolle etsiessään esimerkiksi hyviä viinejä. Suunniteltu menu saattaa mennä uusiksi kun kävijä käy Yhdistä ja onnistu -palvelussa, joka on match-makingia juoman ja ruoan välillä.

Alkon matka myynnin digitalisoimiseksi alkoi puolitoista vuotta sitten kivijalasta: asiakkaat olivat jo jonkin aikaa kyselleet myymälöissä, voisiko viinejä tutkiskella rauhassa kotisohvalta, klikata tilaa ja maksa -kuvaketta ja noutaa tilauksen liikkeestä.

Uuteen liiketoimintamaailmaan siirryttyään hyvästä asiakaspalvelustaan tunnettu ja palkittu yhtiö pokkasi kunniaa myös Suomen parhaana verkkokauppana Suomen Digimenestyjät -tutkimuksessa.

Kun verkkokauppa avattiin vuonna 2016, verkkokaupasta vastaava liiketoimintajohtaja Paula Kujansivu tiesi, että uuden kanavan pitää yltää asiakastyytyväisyydessä yhtä korkealle kuin perinteisessä myymälässä.

– Asiakas ei asioi eri kanavien, vaan yrityksen kanssa, sanoo Kujansivu.

Jos asiakasta jää kaivertamaan myymälässä, verkkoasioinnissa tai muussa kanavassa jokin asia, koko yrityskuva kärsii: kanavien pitää toimia ristiin ja tukea toisiaan.

Ensiluokkainen asiakaskokemus myös verkkokauppaan

Alkon tapa rakentaa monikanavaisuutta on hyvä oppikirjaesimerkki siitä, miten tiukasta aikataulusta huolimatta katse pysyy tavoitteessa. Vaikka myymälöitä on yhteensä noin 350 ja henkilökuntaa lähes 2 400, aikataulu piti. Alusta lähtien myös toimitusten sekä toimitusketjujen palvelulupaus on pitänyt 99-prosenttisesti, Kujansivu kertoo.

– Projektissa edettiin pala palalta johdonmukaisesti ja järjestelmällisesti. Keskiössä oli koko ajan erinomaisen ja vastuullisen asiakaskokemuksen luominen, sanoo Kujansivu.

Hänen mukaansa kyse ei ollut vain uuden ostokanavat rakentamisesta vaan suuresta strategisesta muutoksesta – vastaavasta kuin silloin kun siirryttiin tiskiltä myymisestä valintamyymälöihin.

Koko henkilöstön sitoutuminen varmisti verkkokaupassa onnistumisen

Kun verkkokauppa avattiin, jokainen alkolainen toimitusjohtajaa myöten oli suorittanut verkkokauppaan liittyvän passin. Kurssia ei ollut Kujansivun mukaan kovinkaan helppo läpäistä, sillä sen avulla varmistettiin osaaminen niin mobiilityökalun käytössä kuin esimerkiksi verkkokauppatilauksen luovuttamisessa asiakkaalle.

Tavoitteena oli luoda kaikille ymmärrys siitä, että verkko- ja kivijalkakauppa eivät ole erillisiä asioita vaan osa yhteistä strategiaa.

Heti hankkeen alkumetreillä yrityksen sisäisessä Yammerissa avattiin yhteisöllinen Alko-keskusteluryhmä, missä oman väen ääni oli ja on edelleen kuuluvilla. Muutosta rummutettiin myös verkkotyöpajoissa, opasvideoilla, yhteisöllisellä My Alko -pelillä ja digilähettiläillä.

– Myös johtoryhmä jalkautui myymälöihin ja perehtyi siihen, miten esimerkiksi tuotteiden saldot päivittyvät nyt reaaliaikaisesti tai miten verkkokaupan varastoista tuotteet lähetetään myymälöihin, sanoo Kujansivu.

Muutos on kehittänyt koko taloa, ja matkan aikana on luotu uusi logistiikkakanava sekä järjestelmäympäristö.

– Yllättävintä projektin päättyessä oli ehkä se, miten valmiita olisimme kohtaamaan asiakkaat uudessa kanavassa, sanoo Kujansivu.

Paula Kujansivu vieraili Lowellin (aiemmin Lindorff) ja Solteqin järjestämässä webinaarissa. Voit ladata webinaarin tallenteen ja esityksen tästä linkistä.

Asiakaskokemus ei tunne kanavarajoja: ”Kivijalkakaupan myyjä voi olla verkkokaupan valttikortti”

Yli kolmannes yrityksistä tunnistaa kohtaavansa asiakkaan vähintään viidessä eri kanavassa. Tämän paketin hallinta vaatii myös lukuisten kumppanien ammattitaitoa verkko-osaamisessa ja maksupalveluissa.

– Silloin kun yritys onnistuu rakentamaan saumattoman yhteispelin eri kanavien kesken, sillä on takataskussaan vaikeasti kopioitava kilpailuetu, sanoo verkkokauppakonsultti Kari Saarela Solteqista.

Asiakaskokemus on hänen mukaansa mielikuva, joka ei tunne kanavarajoja, ja se pitää pitää mielessä koko ajan.

– Kivijalkakaupan valtti on loistava myyjä, joka oivaltaa myyntimahdollisuuden asiakkaan palauttaessa verkkokaupasta ostamansa tuotteen. Ja joka tilaa asiakkaan etsimän tuolin verkkokaupasta kotiin kuljetettuna, kun sitä ei löydy myymälästä.

Ote palvelusta saa herpaantua silloinkaan, kun ostopolun pää alkaa häämöttää. Maksupalvelut ovat oleellinen osa asiakaskokemusta.

– Maksutapa on työkalu, jolla voi muun muassa ohjata asiakasta rakentamaan ostokoria, sanoo toimialajohtaja Vesa Laurila Lowellista.

Maksamiseen liittyvät vaihtoehdot pitää tuoda myös selkeästi esille sekä kivijalkakaupassa että verkossa, jotta asiakas ehtii puntaroida vaihtoehtoja. Lähes yhdeksän kymmenestä kuluttajasta toivoo joustoa maksuaikaan, silloin kuin kyse on yli 100 euron hankinnasta.

– Yllätä asiakas positiivisesti ja tee maksamisesta helppoa. Äläkä päästä yritysostajaakaan karkaamaan kilpailevaan kauppaan yrityksille sopivien maksutapojen puuttumisen vuoksi, neuvoo Laurila.

24.5.2018
Teksti Riitta Ekholm

Kohdennetut kampanjat vauhdittavat verkkokauppaa

5 vinkkiä verkko-ostosten määrän ja arvon kasvattamiseen