Taloushallinto

Asiakkaan tarpeet huomioiva perintä on osa hyvää asiakaspalvelua

23.01.2020 6 min lukuaika

Perintä on luonnollinen osa luottoyhteiskuntaa. Kuluttajasaatavien perinnässä yritys kohtaa erilaisissa elämäntilanteissa olevia ihmisiä, jolloin korostuu kyky kohdata asiakkaat inhimillisesti.

Asiakkaiden kohtaaminen on yksi perinnän tärkeimmistä vaiheista. Lowellilla erilaisissa elämäntilanteissa olevien ihmisten kohtaaminen on osa päivittäistä työtä. Hyvä asiakaslähtöinen kohtaaminen ei pelkästään edistä velan maksamista, vaan inhimillisellä kohtelulla voidaan vaikuttaa myös asiakkaan maksukäyttäytymiseen tulevaisuudessa. 

Miksi perintää tarvitaan?

Jo luottoyhteiskunta-sana osoittaa, että toimiva yhteiskunta rakentuu luottamukselle. Suomi on luottoyhteiskunta, jossa palveluita ja tavaroita voi ostaa velalla. 

Perinnällä on iso merkitys yhteiskunnassa ja taloudellisen hyvinvoinnin takaamiseksi.

Luottoyhteiskuntaan kuuluu oleellisesti myös perintä, vaikka sanalla on usein negatiivinen kaiku. Perinnällä on iso merkitys yhteiskunnassa ja taloudellisen hyvinvoinnin takaamiseksi.

Suomessa perintään vaikuttaa laki saatavien perinnästä. Laki määrittää raamit perimiselle, ja laki on kaikille sama. Jokainen laskuttaja voi kuitenkin itse määrittää tapansa periä. Erot voivat liittyä esimerkiksi aikatauluun, yhteydenottoon tai tapoihin neuvotella asiakkaan kanssa velan maksamisesta. Perintään vaikuttaa myös saatavien suuruus. 

Hyvin hoidettu perintä voi lisätä asiakastyytyväisyyttä 

– Perintä on osa asiakaspalvelua. Hyvin hoidettuna perinnällä voidaan vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyteen, sanoo Lowellin Senior Business Manager Tuomas Kurikka.

Asiakaslähtöisen perinnän tarkoituksena on tukea asiakasta ikävässä tilanteessa. Asiakkaan käyttäytyminen, tunteet, ajatukset ja asenteet vaikuttavat tilanteen läpikäymiseen. Asiakas voi olla taloudellisesti erittäin hankalassa tilanteessa. Maksuvaikeudet aiheuttavat monelle esimerkiksi häpeän tunteita, joista on vaikea puhua. Silloin ongelmat saattavat lisääntyä. 

Ennustettavuus asiakkaan käyttäytymisestä parantaa saatavienhallintaa

Yritysten käytössä on yhä enemmän dataa asiakkaiden käyttäytymisestä. Datan avulla myös maksukäyttäytymistä voidaan ennustaa entistä paremmin. Asiakkaan aiempi rahan käyttö ja laskujen maksaminen voivat enteillä tulevien kuukausien käyttäytymistä.

Asiakkaan aiempi rahan käyttö ja laskujen maksaminen voivat enteillä tulevien kuukausien käyttäytymistä.

Lowellilla on kehitetty erilaisia maksukäyttäyttäytymiseen perustuvia ennustemalleja, joiden avulla asiakkaat on voitu jakaa maksajaryhmiin. Ryhmiä on kolme:

  • Hyvät maksajat hoitavat maksut ajoissa. Tähän ryhmään kuuluvilla on sekä maksukykyä että -halua. Joskus hyväkin maksaja saattaa kuitenkin unohtaa laskun eräpäivän, mutta tilanteista päästään yleensä helposti eroon.
  • Hitailla maksajilla maksuhalukkuus on maksukykyä pienempi. Joskus halukkuus maksaa on voinut vähentyä tahallisuuden tai välinpitämättömyyden takia, joskus vahingossa. Ryhmä vaatii huomiota ja esimerkiksi henkilökohtaista keskustelua perintää hoitavan tahon kanssa.
  • Tuettavat maksajat on kaikkein pienin ja haastavin ryhmä. Tähän ryhmään kuuluvat eivät selviä laskuista, vaikka maksuhalukkuutta olisikin.

Kurikan mukaan asiakkaiden jakaminen ryhmiin on hyvä asia, sillä jokaisessa asiakaskannassa löytyy asiakkaita näihin ryhmiin.

Lowellilla on kehitetty erilaisia perintäprosesseja, joita voidaan räätälöidä erilaisille asiakastyypeille. Jokaisen asiakkaan kohdalla prosessia ei yleensä kannata räätälöidä yksilölliseksi. Joitain yksilöllisiä poikkeuksia voidaan kuitenkin huomioida esimerkiksi silloin, kun asiakkaan maksuvalmiudessa havaitaan muutoksia suuntaan tai toiseen. Tarkoitus on tarjota jokaiselle oikeanlaiset palvelut. 

Selkeä perintäprosessi edistää saatavien hallintaa 

Laskulla pitää olla maksuaikaa vähintään 14 vuorokautta. Jos laskua ei ole maksettu eräpäivään mennessä, perintäprosessi etenee tietyn kaavan mukaan. Ensimmäinen vaihe on vapaaehtoinen perintä, johon kuuluu maksumuistutus ja korkeintaan kaksi maksuvaatimusta. 

Asiakkaalle voi lähettää ensimmäisen maksumuistutuksen, eli maksuhuomautuksen jo ennen kuin 14 vuorokautta on kulunut. Perintäkuluja voi kuitenkin alkaa periä aikaisintaan 14 vuorokauden kuluttua eräpäivästä. Muistutukselle ei ole laissa määritettyä sisältöä. Se on muistutus siitä, ettei laskua ole maksettu. 

Hyvän perintätavan mukaisesti velkojan pitää lähettää vähintään yksi maksumuistutus ennen maksuvaatimusta. Velkojana toimiva yritys voi antaa maksuvaatimuksen toimeksiantona eteenpäin perintäalan yritykselle. Maksuvaatimuksia määrittää laki ja niiden pitää olla kirjallisia. 

Jos asiakas ei maksa velkaansa maksuvaatimusten jälkeen, on seurauksena oikeudellinen perintä ja ulosotto. Oikeudellisessa perinnässä on hyvä huomioida, että oikeudenkäyntikulut voivat kasvaa hyvin suuriksi. Prosessi voi myös kestää muutamasta kuukaudesta jopa vuoteen. Toimenpiteiden valintaan vaikuttavat saatavan suuruus sekä velallisen maksukyky. 

Osapuolet voivat aina pyrkiä myös sovintoon. Sovintosopimus on käräjäoikeuden hyväksymä kirjallinen sopimus, josta ei aiheudu maksuhäiriömerkintää.

– Osapuolet voivat aina pyrkiä myös sovintoon. Sovintosopimus on käräjäoikeuden hyväksymä kirjallinen sopimus, josta ei aiheudu maksuhäiriömerkintää. Mahdollisuus sovintoon on merkittävää asiakkaalle, sillä puhtaat luottotiedot voivat olla asiakkaalle erittäin tärkeä asia, kertoo Lowellin lakimies, varatuomari Marika von Schoultz.

Käräjäoikeuden yksipuolinen tuomio johtaa puolestaan aina maksuhäiriömerkintään.

Yritys voi vaikuttaa saatavien kotiutumiseen omilla prosesseillaan

Asiakkaat oppivat yrityksen tavat periä myöhässä olevia maksuja. Yritys voi olla perinnän suhteen joustava tai tiukka, tai yhteydenotto voi tulla nopeasti tai hitaasti eräpäivän jälkeen. Hidas reagointi yritykseltä voi siis johtaa hitaampaan takaisinmaksuun asiakkaalta. Aktiivinen yhteydenpito asiakkaan kanssa edistää perintäprosessia.

Saatavien kotiutuminen nopeutuu, kun asiakas saa tarvitsemansa palvelun kanavasta riippumatta. Tulevaisuudessa digitalisaatio voi entisestään helpottaa yhteydenottoa. Lowellilla omat tiedot voi saada puhelimitse tai OmaLowell-palvelusta. 

Saatavien kotiutuminen nopeutuu, kun asiakas saa tarvitsemansa palvelun kanavasta riippumatta. 

Kansan suussa puhutaan karhukirjeistä, mutta muitakin keinoja muistuttamiseen on olemassa. Esimerkiksi tekstiviestit on helppoja ja kustannustehokkaita, erityisesti heti eräpäivän jälkeisinä päivinä. 

– Kuluttajat edellyttävät myös omavaltaisuutta. Se tarkoittaa sitä, että kuluttaja voi itse tarkistaa tilanteensa, tehdä maksusuunnitelman ja maksaa laskunsa, Kurikka kertoo.

Toisaalta Kurikka kertoo, että rahaan liittyvistä asioista halutaan edelleen puhua ihmisen kanssa henkilökohtaisesti. 

Paras tapa hoitaa perintää löytyy, kun yhdistetään dataa, älyä, erilaisia toimenpiteitä sekä halua auttaa asiakkaita.

– Yleensä paras tapa edistää perintää on soitto asiakkaalle. Vaikka suomalaiset ovat aktiivisia ja soittavat itsekin selvittääkseen asiansa, on fiksua soittaa itse asiakkaalle ja selvittää tilanne hänen kanssaan, Kurikka kertoo.

– Paras tapa hoitaa perintää löytyy, kun yhdistetään dataa, älyä, erilaisia toimenpiteitä sekä halua auttaa asiakkaita. Silloin sekä yritys että asiakas hyötyvät kaikkein eniten, Kurikka tiivistää. 

24.1.2020
Teksti Marianne Gråsten

Asiakaslähtöisyys Asiakaspalvelu taloushallinto Perintä saatavienhallinta

Kuluttajaperinnän peruskoulu

Mitä perinnässä tapahtuu ja miten erilaiset ihmiset käyttäytyvät maksajina? Webinaarissa syvennytään perinnän perusteisiin asiakaskokemuksen ja lainsäädännön näkökulmasta.

Lataa webinaarimateriaalit