Lowellin asiakaspalvelussa hoidetaan vuosittain 900 000 asiakaskontaktia puhelimitse, sähköpostitse ja chatissa. Lisäksi asiakkaat voivat hoitaa laskuihin liittyviä asioita itsepalvelukanavissa itselleen sopivaan aikaan ympäri vuorokauden. Luotonhallinnan yritys on toiminut Suomessa jo yli 50 vuotta. Yhteydenotoista on kertynyt valtavasti kokemusta ja näkemystä suomalaisten maksukyvystä ja erilaisista elämäntilanteista.
– Meille on tärkeää, että löydämme parhaan ratkaisun jokaisen asiakkaan tilanteeseen mahdollisimman joustavasti, toteaa Lowellin asiakaspalvelujohtaja Toni Salonen.
Lowellilla asiakaskokemusta mitataan systemaattisesti, jotta palveluosaamista voidaan jatkuvasti kehittää oikeaan suuntaan.
Ratkaisukeskeisyys helpottaa asiakkaan tilannetta, mutta lisää myös toiminnan kustannustehokkuutta.
Lowellilla korkea ratkaisuaste on yksi keskeisimmistä toiminnan mittareista. Ratkaisukeskeisyys helpottaa asiakkaan tilannetta, mutta lisää myös toiminnan kustannustehokkuutta.
– Tavoitteenamme on saada asiakkaan asiat ratkaistua kerralla. Aina se ei ole mahdollista, mutta silloinkin asiakkaan tulee saada hyvää palvelua ja viesti, että asia etenee ja tulee ratkaistuksi, Salonen kertoo.
Ihmiskohtaamiselle ja itsepalvelulle omat paikkansa
Lowellilla on tunnistettu, että ratkaisukeskeisyyden ohella asiakastyytyväisyyttä lisää tavoitettavuus. Asiakaskokemukseen vaikuttaa oleellisesti se, kuinka nopeasti asiakas saa apua asiaansa. Tavoitettavuutta mitataan säännöllisesti.
– Mittaamisen avulla voimme tehdä parempaa resurssienhallintaa ja varmistaa, että meillä on riittävästi asiantuntijoita oikeassa kanavassa oikeaan aikaan.
Perinteisten asiakaspalvelukanavien rinnalle on tullut yhä enemmän itsepalvelukanavia, joiden avulla asiakas voi hoitaa osan asioistaan. Kun digitaalinen palvelukehitys ja asiakaspalvelu toimivat yhteen, kaikki voittavat. Myös Salonen on nähnyt työssään, miten digitalisaatio on lisännyt asiakkaiden mahdollisuuksia vaikuttaa omien asioidensa hoitamiseen.
Kun osa asiakkaista on siirtynyt itsepalveluun, voimme paremmin palvella syvää ihmisosaamista vaativissa tilanteissa.
Salonen uskoo, että digitaalisuus lisää hallinnan tunnetta asiakkaille. Itsepalvelukanavissa asiakkaat voivat esimerkiksi tehdä maksusuunnitelmia ja muuttaa laskun eräpäivää. Mahdollisuus suunnitella ja vaikuttaa omaan talouteen lisää merkittävästi hyvinvointia.
Lowellin itsepalvelukanavien käyttöaste on korkea. Asiakkaat ovat löytäneet helppokäyttöiset, aina saatavilla olevat itsepalvelukanavat, sillä yksinkertaiset toimenpiteet on kätevä hoitaa omatoimisesti. Nykyään perinteisempiin kanaviin tulevat yhteydenotot ovat puolestaan entistä mutkikkaampia.
– Olemme huomanneet, että meille tulevien yhteydenottojen sisältö on muuttunut monimutkaisemmaksi ja enemmän asiantuntijuutta vaativaksi. Kun osa asiakkaista on siirtynyt itsepalveluun, voimme paremmin palvella syvää asiantuntijaosaamista ja ihmiskohtaamista vaativissa tilanteissa, Salonen kertoo.
Lowellin asiakaspalvelujohtaja Toni Salosen mukaan on tärkeää, että jokaisen asiakkaan tilanteeseen löytyy paras ratkaisu mahdollisimman joustavasti.
Monipuolinen osaaminen vaikuttaa ratkaisuasteeseen
Kun vuosittaiset asiakaskontaktit hipovat miljoonaa, riittää ratkottavia aiheitakin.
– Kaikki lähtee monipuolisesta palveluosaamisesta. Ratkaisuastetta voi nostaa, kun osaamisen eri alueet ovat korkealla tasolla.
Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa myös mukautumista asiakkaan tilanteeseen. Sitä, että asiakaspalvelija muokkaa omaa viestiänsä asiakkaan ja kanavan mukaan. Osaava ammattilainen osaa esitellä sopivia ratkaisuja, tunnistaa asiakkaan tarpeet monipuolisesti sekä sovittaa tarvitut palvelut tilanteeseen.
– Asiakasneuvojat voivat kehittää osaamistaan monipuolisemmaksi, jolloin osaajia voidaan sijoittaa eri tehtäviin. Kun resurssit on sijoitettu oikein, ei myöskää nruuhkia synny. Olemme onnistuneet välttymään ruuhkilta jopa näin poikkeuksellisina aikoina.
Sisäisen kehittämisen lisäksi osaamisen parantamiseen osallistuvat tiiviisti myös asiakasyritykset, jotta asiakaspalvelun osaaminen eri toimialoista lisääntyy.
– Teemme tiivistä ja läpinäkyvää yhteistyötä asiakasyritystemme kanssa. Päivitämme muun muassa työohjeet sen mukaan, miten toimintaympäristö muuttuu, Salonen mainitsee.
Asiantunteva henkilöstömme takaa onnistuneen asiakaskokemuksen
Salonen kuvailee Lowellin asiakaspalvelua aktiiviseksi ja monipuoliseksi ratkaisijaksi. Uutta osaamista kehitetään, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa avun mahdollisimman nopeasti ja helposti.
Samalla kun asiakaspalvelijat panostavat asiakkaalle parhaiten sopivien ratkaisujen löytämiseen, halutaan Lowellilla varmistaa, että myös työntekijät viihtyvät työssään.
– Kehitämme jatkuvasti digitaalisia palveluitamme ja tutkimme muun muassa puherobotiikan mahdollisuuksia, tavoitettavuutta ja ratkaisukykyämme. Keskiössä on kuitenkin meidän asiantunteva henkilöstö, Salonen kiteyttää.
23.10.2020
Teksti Marianne Gråsten
Kuva Johanna Taskinen
